تحول دیجیتال را میتوان تغییری شگرف در عملکرد یک سازمان و یا کشور با محوریت فناوریهای تحول آفرین دانست. تحول دیجیتال به معنای استفاده تزئینی و مدگرایانه از فناوری نیست، بلکه زمانی میتوان مدعی تحول دیجیتال شد که فناوریها، مدلهای کسب وکار، تجربههای ذینفعان (مانند مشتریان و کارکنان) و فرایندهای عملیاتی به نحو مطلوبی زیر و رو شده باشد. به بیان دیگر تحول دیجیتال، پدیدهای اجتماعی-فنی بوده و ابعاد متنوع و متفاوتی از سازمان را در بر میگیرد. در این راستا، چارچوبهای تحول دیجیتال تصویر روشنی از این ابعاد را معرفی مینمایند که به درک بهتر حوزههای تحول دیجیتال در سازمان کمک میکند. در این مقاله به بررسی تعاریف و چارچوبهای تحول دیجیتال که توسط مراجع مدیریتی و شرکتهای تخصصی این حوزه منتشر شدهاند پرداخته خواهد شد.
کلیدواژه: تحول دیجیتال، چارچوب، مدل بلوغ
تعاریف تحول دیجیتال
امروزه شرکتها و سازمانها در حال تغییر استراتژی، مدلهای تجاری، محصولات و خدمات خود و همچنین فرایندهای تجاری و سیستمهای اطلاعاتی هستند تا سطح دیجیتالسازی خود را از طریق خدمات هوشمند و محصولات پیشرفته دیجیتالی افزایش دهند. ظرفیت اینترنت و فناوریهای دیجیتالی مرتبط، مانند اینترنت اشیا، هوش مصنوعی، تحلیل دادهها، رایانش ابری، سیستمهای مخابراتی، شبکههای همکاری و سیستمهای فیزیکی سایبری، همگی محرک استراتژیک و توانمندساز تحول دیجیتال هستند [1].
دیجیتالسازی، توسعه سیستمهای فناوری اطلاعات را با بسیاری از ساختارهای جهانی و متنوع، مانند اینترنت اشیا یا سیستمهای تلفن همراه، تقویت میکند. دادهها، اطلاعات و دانش مفاهیم اساسی فعالیتهای روزمره ما هستند و تحول دیجیتال جامعه جهانی امروز را پیش میبرند. خدمات جدید و محصولات متصل هوشمند با افزودن اطلاعات و خدمات با استفاده از اینترنت، قابلیتهای اجزای فیزیکی را گسترش میدهند. تحول دیجیتال نوع غالب فعلی تحولات تجاری است که فناوری اطلاعات را به عنوان یک پیشران و همچنین یک راهبرد استراتژیک در اختیار دارد. فناوریهای دیجیتال محرکهای اصلی دیجیتالی شدن هستند زیرا فناوریهای دیجیتال در حال تغییر نحوه انجام کسبوکار هستند و این امکان را دارند که مشاغل موجود را متحول یا مختل کنند [2].
جرج وسترمن[1] پژوهشگر برجسته دانشگاه امآیتی یک تعریف فوقالعاده برای تحول دیجیتال ارائه کرده است: «تحول دیجیتال موفقیتآمیز را میتوان به تبدیل شدن یک کرم ابریشم به پروانه تشبیه کرد. این پروانه هنوز همان جانور قبلی است؛ ولی حالا صاحب ابرقدرتهایی است که او را نسبت به یک کرم ابریشم دیگر متمایز میکند. متاسفانه زمانی که صحبت از تحول دیجیتالی به میان است، افراد به جای تصور کردن پروانه، بیشتر به «کرم ابریشم سریع» فکر میکنند. بنابراین هرچقدر هم که کسبوکار شما به مانند یک کرم ابریشم «سریع» به سمت جلو حرکت کند، باز هم از رقبا عقب خواهد ماند؛ زیرا که کسبوکار آنها هممسیر با تحول دیجیتال، به «پروانه تکامل یافته است» [3].
مفهوم تحول دیجیتال در اواخر دهه 90 میلادی معرفی و در اواسط دهه اول قرن بیست ویک، مجدد به آن اشاره شد. این مفهوم از دو بخش تشکیل شده است: بخش اول کلمه «تحول» است که به معنای استفاده از قابلیتهای دیجیتال -که انواع جدیدی از نوآوری و خلاقیت در حوزه خاصی را ایجاد میکند- میباشد و به معنی پشتیبانی از روشهای سنتی و یا ارتقاء آنها نیست و همانطور که اشاره شد بین مفهوم تحول با مفاهیم تغییر و بهبود تفاوت وجود دارد. تغییر به معنای اجرای اقدامات معلوم و تعیین شده در کل سازمان و یا بخشی از آن میباشد؛ مانند تغییر در پرسنل فروش، معرفی سیستم مدیریت عملکرد جدید و استفاده از ابزارهای جدید ارزیابی عملکرد کارکنان. تمرکز مدیریت تغییر بر روی نحوه اجراست. اما تحول، اجرای بستهای از اقدامات وابسته و متقاطع با هدف سرمایهگذاری مجدد سازمان و اصلاح مدل کسب وکار است. تمرکز مدیریت تحول بر روی فرآیند کشف و آزمون است. منظور از بهبود، ارتقاء تدریجی فرآیندهای کسب وکار به مرور زمان است اما تحول، طراحی دوباره فرآیندها و سازماندهی دوباره سازمان میباشد. بهبود با هدف رفع مشکلات و علائم عملکردی انجام میگیرد، بر روی فرآیندها تمرکز دارد و محرک آن نارضایتی بیرونی است. تحول بر روی کل سازمان (و یا حتی فراتر از آن) متمرکز است و خواسته درونی محرک آن میباشد. بهبود با تعیین فرضیه یا مشکل آغاز میشود ولی نقطه آغاز تحول، چشمانداز است. نتیجه بهبود، ارتقاء و بهبود فرآیند یا سیستم است اما در تحول، سیستم جدیدی تولید خواهد شد. بخش دوم تحول دیجیتال، کلمه «دیجیتال» است که در گذشته به عنوان فناوری اطلاعات بکار گرفته میشد، ولی امروزه معنای دیگری دارد و شامل فناوریهای تحول آفرین متنوعی است [4]. تعاریف متعددی از «تحول دیجیتال» ارائه شده است که برخی از تعاریف ارائه شده توسط موسسات و شرکتهای معتبر از این پدیده در جدول 1 ارائه شده است.
در نهایت به عنوان جمعبندی تحول دیجیتال را میتوان تغییری شگرف در عملکرد یک سازمان و یا یک کشور با محوریت فناوریهای تحول آفرین دانست. تحول دیجیتال به معنی استفاده تزئینی و مدگرایانه از فناوریهای نامبرده نیست، بلکه زمانی میتوان مدعی تحول دیجیتال شد که این فناوریها، مدلهای کسبوکار، تجربههای ذینفعان (مانند مشتریان و کارکنان) و فرایندهای عملیاتی را به نحو مطلوبی زیر و رو کرده باشند [15].
چارچوبهای تحول دیجیتال
مطابق تعاریف بیان شده تحول دیجیتال، پدیدهای اجتماعی-فنی بوده و ابعاد متنوع و متفاوتی از سازمان را در بر میگیرد. چارچوبهای تحول دیجیتال تصویر روشنی از این ابعاد را معرفی مینمایند که به درک بهتر حوزههای تحول دیجیتال در سازمان کمک میکند. در ادامه به بررسی چارچوبهای تحول دیجیتال که توسط مراجع مدیریتی و شرکتهای تخصصی این حوزه منتشر شدهاند پرداخته خواهد شد.
جدول 1: تعاریف تحول دیجیتال
شکل 1: مدل بلوغ دیجیتال مککینزی [17]
چارچوب تحول دیجیتال شرکت مشاوره مدیریت مککینزی
شرکت مشاوره مدیریت مککینزی[2] در مطالعهای که در مورد دوران پساکرونا انجام داد، نشان داد که صنعت مخابرات برای زنده ماندن و سودآوری مجبور است تحولاتی را در خود ایجاد کند تا بتواند سهمی از درآمدهای زیادی که توسط بازیگران OTT در جهان در حال تولید است داشته باشد. این شرکت تحولات ضروری برای این صنعت را در 5 محور خلاصه میکند [16]:
- تغییر در هسته کسبوکار (شامل تغییر در ارزش پیشنهادی و مدل درآمدی خدمات)
- تغییر رویکرد سازمان در تعامل با مشتری[3]
- تغییر رویکرد سازمان در مقابل داده، شبکه و فناوری اطلاعات
- تغییر رویکرد سازمان در مقابل افراد مستعد و نیروی انسانی متخصص
- تغییر رویکرد سازمانهای مخابراتی در مقابل ذینفعان مختلف و جامعه
این شرکت همچنین مدلی را برای اندازهگیری بلوغ دیجیتال سازمانها تدوین کرده است که 5 بعد اصلی دارد و این ابعاد خود به فعالیتهای مختلف تقسیم میشوند. ابعاد در نظر گرفته شده در مدل سنجش بلوغ دیجیتال مککینزی عبارتاند از [17]:
- استراتژی
- سازمان و نیروهای مستعد
- تحویل چابک و فرهنگ
- توانمندیها (فناوری و داده)
- سازگاری و مقیاسپذیری
در شکل 1 مدل بلوغ دیجیتال مککینزی دیده میشود.
شکل 2: شاخصهای شتاب دیجیتال گروه مشاوره بوستون [19]
چارچوب تحول دیجیتال گروه مشاوره بوستون
گروه مشاوره بوستون[4] نیز در سال 2021 با انجام نظرسنجی از 41 بازیگر صنعت مخابرات، اقدامات آنها را در حوزه تحول دیجیتال مورد بررسی قرار داد. مطابق این نظرسنجی، اقدامات بازیگران مختلف برای رسیدن به یک سازمان تحولیافته را میتوان در 5 دسته کلی قرار داد [18]:
- تعامل دیجیتالی با مشتریان
- تمرکز بر نسل بعدی راهحلها در فروش و بازاریابی
- مدیریت هوشمند شبکه
- دیجیتالی کردن عملیات و فعالیتهای پشتیبان
- ساخت کسبوکارهای جدید
- همچنین این گروه، مدلی تحت عنوان شاخصهای شتاب دیجیتال[5] دارد که به کمک آن میتوان توانمندیهای دیجتالی فعلی سازمانها را ارزیابی کرد. شاخصهای این مدل عبارتاند از [19]:
- رشدهای دیجیتالی جدید
- دیجیتالی کردن هسته سازمان (مشتری و بازار، عملیات و فعالیتهای پشتیبان)
- توانمندسازها (داده، فناوری، زیستبوم یکپارچه و تغییر در نحوه کار کردن)
- شاخصهای شتاب دیجیتال این گروه در شکل 2 دیده میشود.
چارچوب تحول دیجیتال شرکت مشاوره دیلویت
شرکت مشاوره دیلویت[6] نیز با همکاری تیام فروم[7] مدل سنجش بلوغ دیجیتالی را تدوین کرده است که در آن میتوان ابعاد تحولی لازم را – برای آنکه یک سازمان در حوزه دیجیتالی شدن بالغ شود – مشاهده کرد. مطابق این مدل این ابعاد عبارتاند از [20]:
- مشتری
- استراتژی
- فناوری
- عملیات
- سازمان و فرهنگ
در شکل 3 مدل سنجش بلوغ دیجیتال این شرکت دیده میشود.
همچنین این شرکت در گزارش دیگر خود، برای رسیدن یک سازمان به بلوغ دیجیتال، هفت محور دیجیتال تعریف میکند که سازمان را در این مسیر به حرکت درمیآورند. این هفت محور عبارتاند از [21]:
- زیرساخت منعطف و ایمن
- تسلط بر دادهها
- شبکهای دیجیتالی و باز از افراد مستعد
- تعامل با زیستبوم
- جریان کار هوشمند
- تجربه یکپارچه مشتریان
- سازگاری مدلهای کسبوکار
چارچوب تحول دیجیتال انجمن اُپن رودز
انجمن اُپن رودز[8] که به وسیله شرکت هواوی[9] شکل گرفته است، رهبران کسبوکارها را در صنایع مختلف در کنار هم جمع کرده است و به طور تخصصی در حوزه تحول دیجیتال فعالیت کرده و به چالشهای کسبوکارها در این حوزه میپردازد. این انجمن یک چارچوب برای سنجش بلوغ دیجیتال سازمانها طراحی کرده است که مؤلفههای آن عبارتاند از [22]:
شکل 3: مدل سنجش بلوغ دیجیتال دیلویت [20]
- پویایی استراتژیک
- مهارتها، استعدادها و فرهنگ دیجیتال
- تجربه بهینه مشتری
- محوریت دادهها
- نوآوری در خدمات و تحویل بهینه
- رهبری فناوری دیجیتال
در شکل 4 مدل سنجش بلوغ دیجیتال این انجمن دیده میشود.
چارچوب تحول دیجیتال تیامفروم
تیام فروم نیز مدل بلوغ دیجیتال معروفی دارد که برای سنجش میزان دیجیتالی بودن سازمانها به کار میرود. در این مدل 6 بعد وجود دارد که عبارتاند از [23]:
- مشتری
- استراتژی
- فرهنگ
- عملیات
- داده
- فناوری
این چارچوب در شکل 5 دیده میشود.
شکل 4: مدل بلوغ دیجیتال انجمن اپن رودز [22]
چارچوب تحول دیجیتال گارتنر
گارتنر[10] نیز پنج اولویت کلیدی را – بر اساس تحقیقات خود در سازمانهای پیشرو- مبتنی بر کارت امتیازی دیجیتال طراحی کرده است که به کمک این کارتها سازمانها میتوانند بلوغ دیجیتال خود را بسنجند. عناوین این کارتها عبارتاند از [24]:
- خلق منابع درآمدی دیجیتال جدید
- تعالی در تجربه مشتری
- تعالی در عملیات
- بهینهسازی استفاده از داراییها
- کمینهکردن خطرات سایبری
این چارچوب در شکل 6 دیده میشود.
شکل 5- مدل بلوغ دیجیتال تی ام فروم [23]
چارچوب تحول دیجیتال مارتین کرینر
آقای مارتین کرینر[11] که فردی صاحبنظر در صنعت مخابرات و مدیرعامل پیشین تیام فروم هستند در کتاب «تحول شرکتهای مخابراتی: توسعه غریزه بقا در اقتصاد دیجیتال»، ده سفر تحول دیجیتال را برای شرکتهای مخابراتی مطرح میکند. مطابق مقصد تحولی مورد نظر، برخی از این سفرها اختیاری و برخی اجباری هستند. این سفرها عبارتاند از [25]:
- ایجاد ارتباطات مجازی و زیرساخت ابری با مدیریت خودکار
- محوریت امنیت در سازمان
- محوریت داده در سازمان
- معماری باز پلتفرم API
- توسعه مجموعه متنوع از خدمات دیجیتال
- کار کردن در زیستبوم متشکل از شرکای مختلف
- ایجاد مدلهای درآمدی جدید
- فرهنگ، سازمان و عملیات دیجیتال
- تفکر فروش با کانالهای چندگانه[12]
- تجربه مشتری با کانالهای چندگانه
در شکل 7 این سفرهای تحول دیجیتال دیده میشود.
شکل 6: چارچوب تحول دیجیتال گارتنر [24]
جمعبندی چارچوبهای تحول دیجیتال و تدوین چارچوب منتخب
در این بخش، مؤلفههای چارچوبهای مختلف تحول دیجیتال که در این مقاله مورد بررسی قرار گرفتند در جدول 1 بهصورت یکپارچه جمعآوری شدهاند. لازم به ذکر است، برخی از مؤلفههای مطرح شده در چارچوبهای تحول دیجیتال را میتوان زیرمجموعهای از یک مؤلفه کلیتر در نظر گرفت؛ بهعنوان مثال ایجاد معماری باز در پلتفرمهای API که یکی از مؤلفههای مدل مارتین کرینر است را میتوان زیرمجموعهای از مؤلفه کلیتر زیرساخت، شبکه و فناوری اطلاعات در نظر گرفت. به همین دلیل از ذکر تمام مؤلفهها در جدول 2 خودداری شده است.
همانطور که از جدول فوق پیداست چارچوبهای تحول دیجیتال همپوشانی زیادی با یکدیگر دارند اما به طور کلی میتوان گفت چارچوب پیشنهادی توسط تیام فروم کاربرد بیشتری در صنعت مخابرات داشته و در واقع برخواسته از بررسی تجارب شرکتهای تلکامی در حوزه تحول دیجیتال است. تیام فروم یک انجمن صنعتی جهانی برای ارائه دهندگان خدمات و تأمینکنندگان آنها در صنعت مخابرات است. این انجمن دارای بیش از 850 بازیگر شامل اپراتورها، تامین کنندگان راهکارها و شرکتهای فعال در حوزه ادغام سیستمها و شرکتهای مشاوره هستند.
جدول 2: چارچوبهای تحول دیجیتال و مؤلفههای آنها
شکل 7: سفرهای تحول دیجیتال شرکتهای مخابراتی در چارچوب تحول دیجیتال مارتین کرینر [25]
منابع
[1] Rachinger, Rauter, Müller and Vorraber, “Digitalization and its influence on business model innovation,” Journal of manufacturing technology management, 2018.
[2] Calderon-Monge and Ribeiro-Soriano, “The role of digitalization in business and management: a systematic literature review,” Review of Managerial Science, 2023.
[3] O’Brien, “Digital Transformation: A Caterpillar or a Butterfly?,” 2019.
[4] Ribiere and Gong, “Developing a unified definition of digital transformation,” Technovation, 2021.
[5] Westerman, Bonnet and McAfee, “Leading digital: Turning technology into business transformation,” Harvard Business Press, 2014.
[6] “Digital Transformation (DX): An Opportunity and an Imperative,” IDC, 2015.
[7] “Going Digital: Shaping Policies, Improving Lives.,” OECD, 2019.
[8] “What is digital transformation?,” Mckinsey, 2023.
[9] D. Cannon, ITIL4 Digital and IT Strategy: Reference and Study Guide, 2023.
[10] “Gartner Glossary: Digital Business Transformation,” Gartner, [Online]. Available: https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/digital-business-transformation.
[11] J. Moore, “What is digital transformation? Everything you need to know,” Techtarget, 2023. [Online]. Available: https://www.techtarget.com/searchcio/definition/digital-transformation.
[12] “What is digital transformation?,” Enterprisersproject, 2016. [Online]. Available: https://enterprisersproject.com/what-is-digital-transformation.
[13] “What is digital transformation?,” IBM, [Online]. Available: https://www.ibm.com/topics/digital-transformation.
[14] “What Is Digital Transformation?,” Salesforce, 2023. [Online]. Available: https://www.salesforce.com/products/platform/what-is-digital-transformation/.
[15] شامی زنجانی , «تحول دیجیتال چیست؟,” [Online]. Available: https://shamizanjani.ir.
[16] Zakir Gaibi, Gareth Jones, Pierre Pont, and Mihir Vaidya, “A blueprint for telecom’s critical reinvention,” McKisnsey, 2021.
[17] Tom Pluym, Ruben Schaubroeck, Tarvinder Singh, and Vaibhav Singh, “From good to great in digital: The opportunity for Belgian companies,” McKinsey, 2021.
[18] “The Rates of Success, Goals, and Future Priorities of Digital Transformations, by Sector,” BCG, 2021.
[19] “What is Digital Maturity, How to Measure, Tools & Models,” Digital Leadership, 2022. [Online]. Available: https://digitalleadership.com/blog/digital-maturity/.
[20] “Digital Maturity Model Achieving digital maturity to drive growth,” Deloitte, 2018.
[21] “Uncovering the connection between digital maturity and financial performance,” Deloitte, 2020.
[22] “The digital Mastermind: a holistic framework for navigating the digital transformation journey,” Open Roads, 2017.
[23] “30 Strategic KPIs for Digital Transformation,” TM Forum, 2020.
[24] “Digital Execution Scorecard,” Gartner.
[25] Transforming the Telco: developing the Instinct for Survival in the Digital Economy, Centernode Publishing, 2018.
منابع
[1] George Westerman: و از چهرههای مطرح حوزه تحول دیجیتال در دنیا MIT استاد دانشگاه
[2] McKinsey
[3] Customer Engagement
[4] Boston Consulting Group (BCG)
[5] Digital Acceleration Index (DAI)
[6] Deloitte
[7] TM Forum
[8] Open Roads Community
[9] Huawei
[10] Gartner
[11] Martin Creaner
[12] Omni-channel
