دستیاران هوشمند چگونه به کمک اپراتورها می‌‌‌‌‌آیند؟!

امروزه با پیشرفت چشمگیر فناوری‌های هوش مصنوعی، همه صنایع تحت تاثیر قرار گرفته و برای بهبود عملکرد خود از این فناوری‌ها بهره می‌‌‌‌‌برند. صنعت مخابرات و اپراتورها نیز از این قضیه مستثنی نیستند. در دهه‌‌‌‌‌های اخیر به‌کارگیری این فناوری‌‌‌‌‌ها توسط اپراتورها باعث بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش درآمد شده است. استفاده از دستیاران هوشمند یکی از این فناوری‌‌‌‌‌های وابسته به هوش مصنوعی بوده که در سال‌های اخیر مورد استقبال فراوانی قرار گرفته است. به‌کارگیری این خدمات، ارزش کسب‌وکار را از چند جهت افزایش می‌دهد. اولا، با کمک دستیاران مجازی، پشتیبانی 24 ساعته و بی‌‌‌‌‌طرفانه برای کاربران مهیا می‌‌‌‌‌شود که کیفیت تعامل با مشتری و درنتیجه وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد. همچنین با دیجیتال‌سازی درخواست‌‌‌‌‌های مشتریان، به اپراتورها این فرصت را می‌‌‌‌‌دهند که بر روی روندها و تعاملات خود با مشتریان، تجزیه‌وتحلیل انجام داده و از این طریق میزان فروش خود را افزایش دهند و سیاست‌گذاری‌های خود را تنظیم کنند. در این مقاله به بررسی عملکرد کنونی دستیاران هوشمند و آینده آن‌ها در صنعت تلکام پرداخته می‌‌‌‌‌شود.

کلید‌واژه‌‌‌‌‌ها : دستیاران هوشمند، دستیاران مجازی، افزایش ارزش کسب‌وکار

درحالی‌که همه صنایع، به‌خصوص صنعت تلکام، همواره به دنبال افزایش ارزش‌های کسب‌وکار خود هستند، باید خود را با تغییرات جدید نیز وفق دهند. امروزه برای اپراتورها، ارائه خدمات تلفن و اینترنت کافی نیست. تمرکز بی‌‌‌‌‌وقفه بر بهبود تجربه مشتری و سازگاری با فناوری‌‌‌‌‌های دیجیتالی جدید برای پیشروی در بازار، امری حیاتی است. با ظهور فناوری‌‌‌‌‌های جدید، پیشگامان مخابرات از این فناوری‌ها برای افزایش رضایت مشتری و درنتیجه رونق کسب‌وکار خود استفاده می‌کنند. شرکت‌های مخابراتی به‌تدریج در حال گسترش خدمت‌رسانی به کاربران هستند. این افزایش، علاوه بر مزایایی که برای شرکت‌‌‌‌‌ها دارد، از طرفی بدان معناست که این شرکت‌ها درخواست‌‌‌‌‌های بیشتری از سمت مشتریان دریافت می‌کنند که به پشتیبانی هفت روزه و به‌شکل 24 ساعته نیاز دارد.

علاوه‌‌‌‌‌بر این، شرایطی مانند بحران کووید-19 افراد و کارکنان بیشتری را مجبور به دورکاری کرده که این مسئله با افزایش چشمگیر تقاضا برای داده‌ها و خدمات از سمت کاربران نیز همراه بوده است. درنتیجه نیاز به بهینه‌‌‌‌‌سازی منابع و مراکز پشتیبانی کاربران از هر زمانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

یکی از جدیدترین نوآوری‌‌‌‌‌های موجود در زمینه مخابرات که به حل این مسئله کمک می‌‌‌‌‌کند، دستیار مجازی^[1] است که اغلب به‌عنوان دستیار مجازی هوشمند ^[2](IVA)، دستیار مجازی مشتری^[3](VCA) و کارکنان دیجیتال نیز نامیده می‌‌‌‌‌شود [1].

در این مقاله ابتدا راه‌هایی را که دستیاران هوشمند باعث رشد ارزش‌های کسب‌وکار در صنعت مخابرات می‌‌‌‌‌شوند، بررسی کرده و سپس به ویژگی‌‌‌‌‌های مورد نیاز دستیاران هوشمند برای دستیابی به این مهم می‌‌‌‌‌پردازیم. در ادامه، نمونه‌‌‌‌‌های موفق از به‌کارگیری این دستیاران را در اپراتورهای دنیا مرور کرده و در نهایت آینده این تکنولوژی را در صنعت مخابرات مورد بررسی قرار می‌دهیم.

1- مزایای استفاده از دستیاران هوشمند در صنعت تلکام

استفاده از دستیاران هوشمند در اپراتورها از جنبه‌های زیر باعث بهبود تجربه مشتریان و ارزش کسب‌وکار می‌شوند [2]:

1-1- بهبود پشتیبانی مشتری

دستیاران هوشمند به مشتریان کمک کرده تا جواب سوالات خود را سریع و بدون وقفه پیدا کنند. جدا از صرفه‌جویی در وقت و منابع، با پاسخ مستقیم به سوالات متداول ^[4](FAQ) یا مسائل ساده و تکراری، دستیاران هوشمند می‌توانند مشتریان را در مواردی که مسائل پیچیده هستند، به بخش‌های مناسب هدایت کنند. آن‌ها با جمع‌آوری اطلاعات مفید از مشتری و مشکل آن‌ها و همچنین با ارائه بازخورد به واحد پشتیبانی مشتریان یا واحد فنی، مشتریان را در حل مسائل کمک می‌‌‌‌‌کنند.

این دستیاران می‌توانند در موقعیت‌هایی که بروز یک مشکل عمده به‌صورت هم‌زمان باعث اختلال برای تعداد زیادی از کاربران شده است نیز کمک‌کننده باشد.

1-2- حل مشکلات فنی

تجربه مشتری^[5] به‌طور ذاتی با ارزش‌های کسب‌وکار مرتبط است. مشتریانی که پاسخ مناسبی برای مشکلاتی که با آن روبرو می‌‌‌‌‌شوند پیدا نمی‌‌‌‌‌کنند، اغلب ناامید شده و مستعد از دست دادن وفاداری خود هستند. دستیاران هوشمند به کاربران این امکان را می‌دهند تا مشکلات فنی خود را برطرف کرده و دریابند که می‌توانند برای حل مشکلاتشان به اپراتور خود تکیه کنند.

1-3- افزایش بهره‌وری نیروی کار

دستیاران هوشمند می‌توانند وظایف تکراری و وقت‌گیر را برعهده گرفته و به درخواست‌های معمول سرعت بخشند. این موضوع به کارکنان اجازه می‌دهد تا بر مسائل پیچیده‌تری تمرکز کنند و از این طریق بهره‌وری افزایش می‌یابد. برای مثال آن‌ها می‌توانند کارهایی از قبیل حل مسائل پیچیده‌تر، انجام کارهای اداری و یا آموزش کارکنان را برعهده گیرند.

1-4- ارائه پیشنهادات شخصی‌‎سازی شده

دستیاران هوشمند فقط وظیفه پاسخگویی به درخواست‌ها را ندارند. آن‌ها می‌توانند پیشنهادات بهتری را برای مشتریان خود فراهم کنند، اشتراک آن‌ها را بررسی کنند، در مورد پرداخت‌‌‌‌‌های معوق اطلاع دهند و اطلاعات شخصی‌‌‌‌‌سازی‌‌‌‌‌شده را به آن‌ها ارائه دهند.

دستیاران هوشمند می‌توانند به درک بهتر رفتار و خواسته‌های مشتری کمک کنند. به‌این‌ترتیب، هر گفت‌وگو علاوه بر حل مشکل مطرح شده از سمت کاربران، فرصتی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان و شخصی‌سازی تعاملات با آن‌ها در آینده بر اساس علایق، پیشینه و نیازمندی‌های آینده آن‌هاست.

دستیاران هوشمند با ردیابی حساب‌ها و پرداخت‌ها و تجزیه‌وتحلیل احساسات و عادات کاربران می‌توانند در انتخاب‌های بهتر به مشتریان شرکت کمک کرده و باعث تقویت وفاداری آن‌ها شوند.

1-5- افزایش فروش

اپراتورها، خدمات و محصولات متعددی ارائه می‌دهند.

اولویت‌‌‌‌‌بندی نیاز مشتری و رفتارهای پیشین از مکالمات قبلی، فرصتی مناسب برای پیشنهاد ارتقاء سرویس یا خدمات متناسب با نیازهای هر مشتری است. برای مثال، با متوجه شدن اینکه آیا مشتری دائما در حال سفر است یا با کشورهای خاصی تماس می‌‌‌‌‌گیرد، همکاران هوشمند می‌‌‌‌‌توانند پیشنهادات رومینگ بین‌‌‌‌‌المللی بهتری ارائه دهند. همچنین یک درخواست ساده از سمت کاربر در مورد تعرفه‌‌‌‌‌ها می‌‌‌‌‌تواند فرصتی برای ارائه پیشنهادات بهتر به مشتری و اشتراک طولانی‌‌‌‌‌مدت او باشد. این مساله می‌‌‌‌‌تواند میزان فروش را افزایش دهد.

2- ویژگی‌‌‌‌‌های مورد نیاز دستیاران مجازی

همان‌طور که گفته شد، دستیاران مجازی در افزایش درآمد و حفظ وفاداری مشتریان موثر هستند. با وجود این، برای بهبود تجربه مشتری و افزایش استفاده از آن در بسترهای مکالمه یکپارچه و شخصی، باید بسیار مراقبت بود. انتخاب بستر مناسب برای انجام امن، هوشمند و مقیاس‌پذیر وظایف برای افزایش موفقیت و ارزش کسب‌وکار یک شرکت حیاتی است. برای این امر لازم است که دستیاران مجازی ویژگی‌‌‌‌‌هایی داشته باشند که در ادامه توضیح داده شده است [3].

شکل 1: خلاصه‌ای از نقش دستیاران هوشمند در بهبود تجربه مشتریان در صنعت تلکام

محاوره‌‌‌‌‌ای

یکی از دلایل رایج نارضایتی هنگام صحبت با دستیاران مجازی این است که به‌راحتی می‌‌‌‌‌توان فهمید که آن‌ها آنچه را بیان شده درک نمی‌‌‌‌‌کنند. اغلب، برای مکالمات از یک مسیر خطی پیروی می‌کنند و اگر  چیز کمی از زمینه بحث خارج، یا مترادفی به‌جای یک کلمه دقیق استفاده شود، دستیاران مجازی از کار می‌افتند. اینکه کاربران بتوانند به طور طبیعی با یک ربات صحبت کنند و منظور آن‌ها به‌درستی درک شود، یک هدف کلیدی و ویژگی اصلی پلتفرم‌‌‌‌‌های مکالمه هوش مصنوعی مدرن است.

ارائه خدمات چندکاناله

مشتریان هنگام تعامل با شرکت‌ها از کانال‌های متعددی (ایمیل‌، پیام‌رسان و نمایندگان خدمات مشتری) استفاده می‌کنند^[6] و انتظار دارند که از یک کانال به کانال دیگر تجربه‌ای یکپارچه داشته باشند. درک نحوه استفاده و تجربه مشتریان از کانال‌های مختلف برای ارائه تجربه شخصی مشتری بسیار مهم است. یک مرکز تعامل با مشتریان چندکاناله می‌‌‌‌‌تواند منبع جامعی از نحوه رفتارهای مشتری باشد.

اعتمادپذیری

مشخصات مشتریان معمولا دربردارنده اطلاعات شخصی و مالی آن ها است. لذا سرویس های مخابراتی باید کمتر از انسان ها در معرض خطا باشند و با حفظ محرمانگی، اقداماتی را انجام دهند که دقیقا مطابق با نیاز مشتری باشد.

3- نمونه‌‌‌‌‌های موفق اپراتورها

با توجه به فواید بی‌‌‌‌‌شمار استفاده از دستیاران هوشمند در صنعت تلکام، اپراتورهای بزرگ، پیشگام استفاده از آن هستند. نمونه‌‌‌‌‌های این دستیاران هوشمند به تفکیک کشور و منطقه در شکل نشان داده شده است:

جدول 1: بررسی نمونه‌‌‌‌‌های دستیارهای صوتی در اپراتورها

4- آینده دستیاران هوشمند

پلتفرم‌‌‌‌‌های هوش مصنوعی مکالمه‌‌‌‌‌ای (که به‌عنوان دستیار هوشمند شناخته می‌‌‌‌‌شوند) می‌‌‌‌‌توانند مکالمات یک‌‌‌‌‌به‌‌‌‌‌یک را به‌طور موثر انجام دهند. انتظار می‌‌‌‌‌رود بازار این دستیاران مجازی تا سال 2025 به 13.9 میلیارد دلار برسد (21.9 درصد افزایش CAGR^[7] از 2020 تا 2025 . (بنابراین دستیاران هوشمند یک روند در حال ظهور در این صنعت هستند که برای پاسخگویی به درخواست‌‌‌‌‌های پشتیبانی برای نصب، راه‌‌‌‌‌اندازی، عیب‌‌‌‌‌یابی و تعمیر و نگهداری استفاده می‌‌‌‌‌شوند و اغلب مراکز پشتیبانی مشتری را تحت تاثیر قرار می‌‌‌‌‌دهد [4].

بنابراین دستیاران هوشمند یک روند در حال ظهور در این صنعت هستند و اغلب در مراکز پشتیبانی مشتری نصب، راه‌اندازی و مستقر می گردند.

در نمودار زیر قسمت‌‌‌‌‌های سبز، زرد و آبی کم‌‌‌‌‌رنگ درآمد مربوط به استفاده از دستیاران هوشمند را در اپراتورها نشان می‌دهد. همان‌‌‌‌‌طور که دیده می‌‌‌‌‌شود انتظار می‌‌‌‌‌رود تا سال 2025 درآمد حاصل از استفاده از دستیاران هوشمند در صنعت تلکام افزایش چشمگیری داشته باشد.

به‌شکل مشخص، آمار و ارقام به‌دست‌آمده جایگاه دستیاران هوشمند را در آینده به‌خوبی نشان می‌‌‌‌‌دهد [6]:

•  گارتنر پیش‌بینی می‌‌‌‌‌کند که 70 درصد از تعاملات مشتری شامل فناوری‌‌‌‌‌های نوظهور مانند پیام‌‌‌‌‌های تلفن همراه، چت‌‌‌‌‌بات‌‌‌‌‌ها و برنامه‌‌‌‌‌های یادگیری ماشینی شود، درحالی‌که این میزان در سال 2018، 15 درصد بود [6].
•  پیش‌‌‌‌‌بینی می‌‌‌‌‌شود بازار جهانی هوش مصنوعی مکالمه‌‌‌‌‌ای تا سال 2027 از 18 میلیارد دلار فراتر رود.
•  طبق گزارش S‌tatis‌ta در سال 2018، 78 درصد از هوش مصنوعی برای سرویس‌‌‌‌‌های ساده، 77 درصد برای جمع‌‌‌‌‌آوری اطلاعات اولیه قبل از واگذاری پرونده به یک کارشناس، 71 درصد برای ارائه راهنمایی به کارشناسان جهت رسیدگی به پرونده و 67 درصد برای احوال‌‌‌‌‌پرسی از مشتریان هنگام تماس با آن‌ها استفاده شده است [6].
•  به گفته IBM، چت‌‌‌‌‌بات‌‌‌‌‌ها می‌‌‌‌‌توانند حدود 80 درصد از سوالات را پاسخ و امور معمول مشتریان را انجام دهند [6].
•   نهایتاً دستیاران هوشمند؛ تماس‌‌‌‌‌ها، چت‌‌‌‌‌ها و ایمیل‌‌‌‌‌های درخواست‌‌‌‌‌های مشتریان را به میزان قابل توجهی کاهش می‌دهند. گارتنر گزارش می‌‌‌‌‌دهد که پس از پیاده‌‌‌‌‌سازی یک دستیار هوشمند مشتری، کاهش 70 درصدی در تماس‌‌‌‌‌ها، چت‌‌‌‌‌ها و ایمیل‌‌‌‌‌های درخواست مشتریان تجربه شده است.

شکل 2: میزان درآمد حاصل از به‌کارگیری هوش مصنوعی در بخش‌های مختلف تلکام [5]

نتیجه‌‌‌‌‌گیری

در این گزارش به بررسی دستیاران هوشمند در اپراتورها پرداختیم و فواید این فناوری هم از دیدگاه اپراتورها و هم از دیدگاه مشتریان بررسی شد. سپس نمونه‌‌‌‌‌های موفق این دستیاران در سراسر جهان بررسی و درنهایت با مشاهده آمار و ارقام، اهمیت استفاده از آن در آینده مورد ارزیابی قرار گرفت.

منابع

[1]  Why the Telecom Indus‌try needs Conversational Chatbots: Benefits, Use Cases and Key Features, March 2020,[website: https://www.artificial-solutions.com/blog/telecom-conversational-chatbots-benefits-use-cases]

[2] A new path for telco cus‌tomer engagement, February 2019, [website: https://www.mckinsey.com/indus‌tries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/a-new-path-for-telco-cus‌tomer-engagement]

[3] Bots in telecommunications: 5 reasons why your company needs them, October 2020, [website: https://www.aivo.co/blog/chatbots-in-telecom] 

[4] Top 5 ways of improving cos‌tumer exprience in telcom with virtual assiss‌tants , January 2021, [website: https://www.infopulse.com/blog/how-virtual-assis‌tants-improve-cus‌tomer-experience-telco/]     

[5] Enable autonomous driving networks, Huawei network Ai Engine (NAIE), 2019, [website: https://carrier.huawei.com/~/media/cnbgv2/download/adn/huawei-naie-white-paper.pdf]

[6] 101 cus‌tomer service s‌tats you need to know, September 2021, [website: https://callminer.com/blog/101-cus‌tomer-service-s‌tats-you-need-to-know] 

---

پی‌نوشت

[1] Virtual assistants

[2] Intelligent virtual assis‌tants

[3] Virtual cus‌tomer assis‌tants

[1] Virtual assis‌tants

[4] Frequently Asked Ques‌tion

[5] Quality of Experience

[6] Omnichannel

[7] Compound Annual Growth Rate