در دنیای پرشتاب امروز، سازمانها ناگزیرند برای باقیماندن در میدان رقابت، به سمت دیجیتالسازی حرکت کنند. تحول دیجیتال نه تنها بهعنوان یک ابزار برای بهبود عملیات داخلی و ارائه خدمات بهتر به مشتریان مطرح میشود، بلکه به عنوان یک راهبرد کلان برای تحول سازمانی نقش ایفا میکند. با تغییر رفتار مشتریان و نیازهای بازار، سازمانها باید بهسرعت خود را با فناوریهای نوین همگام کرده و مدلهای کسبوکار خود را بازآفرینی کنند. این مقاله به بررسی مسیر سازمانها در ورود به دنیای دیجیتال و ایجاد و توسعه سرویسهای دیجیتال پرداخته و راهبردهای مدیریتی لازم برای موفقیت در این مسیر را تشریح میکند.
اولین گام برای تحول دیجیتال، تعریف یک چشمانداز دیجیتال روشن و بلندمدت است. مدیران ارشد باید مشخص کنند که سازمان در پنج تا ده سال آینده در کجای اکوسیستم دیجیتال قرار خواهد گرفت. این چشمانداز باید همراستا با استراتژیهای کلی سازمان باشد و به روشنی نشان دهد که چگونه وقوع تحول دیجیتال و نقشآفرینی در حوزه ارائه سرویسهای دیجیتال میتواند به تحقق اهداف سازمان کمک کند. برای مثال، در شرکت های فناوری، این چشمانداز میتواند شامل ارائه خدمات پیشرفتهای مانند اینترنت اشیاء، پرداختهای دیجیتال و پلتفرمهای هوش مصنوعی باشد تا نیازهای مشتریان به صورت پیشبینیپذیر و شخصیسازیشده تأمین شود.
برای موفقیت در ارائه سرویسهای دیجیتال، سازمانها باید مدلهای کسبوکار خود را بازآفرینی کنند. در این فرآیند، به جای اینکه تنها به بهبود فرآیندهای موجود تمرکز کنند، باید به ایجاد مدلهای کسبوکار دیجیتالی جدید بپردازند که با تحولات دیجیتال همگام باشد. سازمانها باید بررسی کنند که چگونه میتوانند از فناوریهای ابری، هوش مصنوعی، کلاندادهها و شبکه موبایل برای ایجاد مدلهای کسبوکار جدید و افزایش بهرهوری استفاده کنند. به عنوان مثال، اپراتورهای مخابراتی میتوانند با توسعه سرویسهای نوین مانند پرداخت دیجیتال و خدمات ارزش افزوده هوشمند درآمدهای جدیدی خلق کنند. تحول دیجیتال باید به گونهای باشد که تجربه مشتری در مرکز استراتژی سازمان قرار گیرد. مشتریان انتظار دارند که خدمات دیجیتال به شکلی شخصیسازیشده و پاسخگو به نیازهای آنها ارائه شود. مدیران باید از ابزارهایی مانند تحلیل دادهها و هوش مصنوعی برای درک بهتر نیازهای مشتریان و ارائه خدمات متناسب با آنها استفاده کنند. در این خصوص، در اپراتورهای مخابراتی، میتوان از تحلیل رفتار مشتریان و مدلهای پیشبینانه برای ارائه پیشنهادات ویژه و بهبود تجربه کاربران بهره برد. یکی از الزامات اصلی برای حرکت به سمت سرویسهای دیجیتال موفق، توسعه زیرساختهای فناوری و امنیتی قوی است. سازمانها باید از فناوریهای نوین مانند رایانش ابری، هوش مصنوعی و شبکههای 5G بهرهبرداری کنند تا قابلیتهای دیجیتالی خود را تقویت کنند. در عین حال، حفاظت از دادهها و امنیت سایبری نیز باید در اولویت قرار گیرد. اپراتورهای مخابراتی میتوانند با ایجاد شبکههای امن و استفاده از راهحلهای امنیتی هوشمند، اعتماد مشتریان را به خدمات دیجیتال افزایش داده و حفاظت از دادههای شخصی آنها را تضمین کنند. در این میان، شایان ذکر است که تحول دیجیتال تنها به ابزارهای فناوری محدود نمیشود؛ تغییر فرهنگ سازمانی و آمادهسازی کارکنان برای پذیرش این تغییرات نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. رهبران سازمان باید برنامههای آموزشی و توسعه مهارتهای دیجیتال را برای کارکنان اجرا کنند و فرهنگی ایجاد کنند که نوآوری و پذیرش فناوریهای جدید را تشویق کند. در صنایع مخابراتی، میتوان با ایجاد آکادمیهای آموزشی دیجیتال برای کارکنان و توسعه فرهنگ نوآوری، آمادگی سازمان را برای پذیرش فناوریهای جدید افزایش داد. برای اطمینان از حرکت در مسیر درست، سازمانها باید چارچوبهای حاکمیتی قوی برای مدیریت تحولات دیجیتال ایجاد کنند. این چارچوبها شامل نظارت مداوم بر عملکرد پروژههای دیجیتال، ارزیابی شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) و ایجاد فرآیندهای بازبینی و بهبود مستمر است. سازمان های بزرگ میتوانند با ایجاد یک کمیته تحول دیجیتال به طور مداوم عملکرد خدمات دیجیتال را ارزیابی کرده و از همراستایی آنها با اهداف استراتژیک سازمان اطمینان حاصل کنند. در این میان، توجه به این نکته نیز حائز اهمیت است که تحول دیجیتال در انزوا اتفاق نمیافتد. سازمانها باید با استارتاپها، دانشگاهها و دیگر شرکتهای فناورانه همکاری کنند تا از تجربیات و نوآوریهای آنها بهرهمند شوند و همچنین با همکاری با شرکتهای نوپا و اکوسیستم فناوری ایران، راهحلهای نوآورانهای برای ارائه سرویسهای دیجیتال بیابند و مسیر تحول خود را تسریع نمایند.
سرویسهای دیجیتال به عنوان یک موتور محرک تحول سازمانی، آینده کسبوکارها را شکل میدهند. سازمانها با پیروی از یک مدل مدیریتی مبتنی بر چشمانداز دیجیتال، بازآفرینی مدل کسبوکار، تجربه مشتریمحور و توسعه زیرساختهای فناوری، میتوانند به عنوان یک رهبر در بازار دیجیتال شناخته شوند. تحول دیجیتال یک فرآیند پیوسته و تکراری است که نیازمند انعطافپذیری، نوآوری و همکاری مستمر با شرکای داخلی و خارجی است. این مسیر نه تنها به افزایش کارایی سازمانها کمک میکند، بلکه ارزش جدیدی برای مشتریان و ذینفعان ایجاد مینماید و سازمان را برای آیندهای دیجیتالی آماده میسازد.
این مقاله به بررسی جنبههای مختلف سرویسهای دیجیتال و چگونگی پیادهسازی آنها در سازمانها میپردازد و استراتژیهای کلیدی برای بهرهبرداری مؤثر از این سرویسها معرفی میشود.
شکل 1: رشد چشمگیر بخش خدمات دیجیتال مبتنی بر فناوری اطلاعات در مقایسه با اقتصاد جهانی [1]
رشد بخش خدمات دیجیتال
بخش خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات با سرعتی بسیار بیشتر از اقتصاد جهانی در حال رشد است.
بخش دیجیتال به عنوان یک موتور محرک برای رشد اقتصادی و ایجاد اشتغال عمل میکند، اما این مزایا عمدتاً در چند اقتصاد پیشرو متمرکز شده است. این بخش، شامل خدماتی مانند مشاوره فناوری و توسعه نرمافزار، با سرعتی بسیار بیشتر از رشد اقتصاد جهانی گسترش یافته است. نرخ رشد ارزش افزوده این بخش 8 درصد بوده که به طور قابل توجهی بالاتر از رشد 5.1 درصدی اقتصاد جهانی است. همچنین، نرخ رشد اشتغال در بخش خدمات IT با 6.7 درصد، شش برابر سریعتر از نرخ 1.2 درصدی اقتصاد جهانی است (شکل 1). با این حال، این رشد شگفتانگیز به شدت متمرکز بوده است، به طوری که شش اقتصاد برتر جهان 70 درصد از ارزش افزوده جهانی در بخش خدمات IT را به خود اختصاص دادهاند. این رشد نشان میدهد که بخش IT نقش اساسی در تحول اقتصادی و رشد اقتصاد دیجیتال کشورها ایفا میکند، اگرچه این پیشرفتها عمدتاً در اقتصادهای پیشرو و بزرگ جهان متمرکز شده است [1].
با آغاز همهگیری جهانی کووید-19، تحول دیجیتال به یک نیاز ضروری برای بسیاری از صنایع تبدیل شد. شرکتها و کاربران در سراسر جهان ناچار شدند در واکنش به محدودیتهای فیزیکی، خدمات و فرآیندهای خود را به شکل دیجیتال تغییر دهند. این روند باعث شد که در مدت زمان کوتاهی، پذیرش فناوریهای دیجیتال با سرعت چشمگیری افزایش یابد و تجربهای جدید از کار و زندگی دیجیتال شکل بگیرد.
همانطور که در شکل 2 مشاهده می کنید با گذشت زمان و عبور از مراحل اولیه بحران، بسیاری از این تغییرات به بخشی از وضعیت جدید تبدیل شده و اثرات آن همچنان ادامه دارد. صنایع و کاربران به شکلی پایدار به بهرهگیری از خدمات دیجیتال ادامه دادهاند و سازمانها به بازنگری و بهبود استراتژیهای دیجیتال خود پرداختهاند تا با نیازهای جدید مشتریان و تحولات سریع بازار همگام شوند.
شکل 2: پذیرش دیجیتال پس از سه سال از همهگیری [2]
شکل 2، روند پذیرش دیجیتال در سه سال اخیر را نیز نشان میدهد، از جمله تغییرات قابل توجه در سال 2020 و تثبیت این تحولات در سالهای 2021 و 2022 می باشد. این نمودار همچنین مقایسهای از تعداد صنایعی که به صورت دیجیتالی یا از راه دور در دسترس کاربران قرار گرفتهاند را در مناطق مختلف جهان ارائه میدهد که نمایانگر تأثیرات گسترده و ماندگار همهگیری بر رفتار دیجیتالی کاربران است.
تحلیل نمودار شکل 2 به موارد ذیل اشار خواهد کرد:
- پذیرش دیجیتال: محور افقی نشاندهنده درصد پذیرش دیجیتال است. این معیار نشان میدهد چه تعداد از کاربران در شش ماه گذشته با استفاده از راههای دیجیتالی یا کمکهای دیجیتال به صنایع مختلف دسترسی داشتهاند. این درصدها بین 65% تا 95% متغیر است و نشان میدهد که چگونه رفتار دیجیتالی کاربران در دوران پاندمی بهسرعت تغییر کرده است[1] [2].
- صنایع استفادهشده بهصورت دیجیتال: محور عمودی تعداد صنایعی که کاربران بهصورت دیجیتالی به آنها دسترسی پیدا کردهاند را نشان میدهد. از سال 2019 بهطور متوسط هر کاربر به 2 صنعت دیجیتالی دسترسی داشته است و تا سال 2022 این عدد به 4 صنعت افزایش یافته است [2].
- اثرات پاندمی: پاندمی کووید-19 باعث یک “تغییر بزرگ” (Pandemic shift) در رفتار دیجیتالی کاربران شده است. در سال 2020، در پی این همهگیری، افزایش ناگهانی در تعداد صنایعی که کاربران بهصورت دیجیتالی به آنها دسترسی پیدا کردهاند مشاهده میشود. این تغییر باعث افزایش سریع استفاده از خدمات دیجیتال در صنایع مختلف شد.
- اثر روند جدید: نمودار نشان میدهد که در سالهای بعد از 2020، جهان به سمت یک حالت اثر روند جدید حرکت کرده است، جایی که کاربران همچنان به استفاده از سرویسهای دیجیتال ادامه میدهند و دسترسی به صنایع دیجیتالی در سطح بالاتری نسبت به قبل از پاندمی باقی مانده است.
- مناطق جغرافیایی: نمودار با استفاده از رنگها مناطق مختلف جهان را نشان میدهد. برای مثال، آمریکای شمالی و اروپا (نقاط تیرهتر) در پذیرش دیجیتال پیشتاز بودهاند و همچنان در سال 2022 نیز سطوح بالایی از استفاده دیجیتال را نشان میدهند. آفریقا و خاورمیانه (نقاط سیاه) نیز در سال 2022 به نمودار اضافه شدهاند که نشاندهنده روند پذیرش دیجیتال در این مناطق است [2].
گامهای مؤثر برای آغاز پروژههای آزمایشی به منظور توسعه سرویسهای دیجیتال
برای راهاندازی پروژههای آزمایشی اولیه در حوزه سرویسهای دیجیتال، شرکتها باید بر چالشهای اولیه غلبه کنند و راهکارهایی برای جلب حمایت و تأمین بودجه پیدا کنند. یکی از مشکلات اساسی در مراحل ابتدایی این است که محاسبه دقیق مزایای اقتصادی سرویسهای دیجیتال دشوار است و ذینفعان ممکن است برای حمایت از این پروژهها تردید داشته باشند. همچنین، تیمها در ابتدا میتوانند تنها شواهد محدودی از کارایی و اثربخشی فناوریهای دیجیتال ارائه دهند.
پروژههای آزمایشی میتوانند به حل این مشکلات کمک کنند. شاید همه این پروژهها به موفقیت نرسند، اما هرکدام به شرکتکمک میکند تا راهبردهای مناسب برای ارائه سرویسهای دیجیتال را پیدا کند. با اثبات موفقیتهای اولیه، شرکتها میتوانند حمایت داخلی و بودجه بیشتری برای توسعه گستردهتر این سرویسها به دست آورند.
انتخاب پروژههای مناسب بسیار مهم است. توصیه میشود ابتدا پروژههایی با دامنه و حوزه مشخص انتخاب کنید، اما در عین حال مفهوم جامع سرویسهای دیجیتال را نیز مدنظر قرار دهید. گزینههای ممکن شامل یکپارچهسازی عمودی در یک یا دو بخش سرویسدهی است که میتواند شامل مدیریت بلادرنگ دادهها و تحلیل دیجیتال برای بهبود ارائه خدمات به مشتریان باشد. یکپارچهسازی افقی با شرکا و تأمینکنندگان کلیدی نیز گزینه دیگری است؛ برای مثال، استفاده از ابزارهای ردیابی و شناسایی در خدمات تحویل و لجستیک که به بهبود شفافیت زنجیره تأمین کمک میکند. همچنین میتوانید از تحلیل دادهها برای ارائه نگهداری پیشبینانه در زیرساختهای سرویس دیجیتال استفاده کنید.
ایجاد تیمهای چندوظیفهای که به طور کامل بر روی پروژههای سرویسهای دیجیتال تمرکز کنند، استراتژی مناسبی است. این تیمها باید آزادی عمل داشته باشند تا فراتر از ساختارهای سنتی شرکت فکر کنند و مسیرهای استراتژیک جدیدی را در زمینه فناوری و اکوسیستمهای دیجیتال ایجاد کنند. واحدهای پشتیبانی مانند IT و منابع انسانی باید به عنوان بخشی از این تیمهای چندوظیفهای عمل کنند.
تحلیل دادهها نیز میتواند به عنوان بخشی از پروژههای آزمایشی یا به عنوان یک پروژه مستقل برای شرکتهایی که به دنبال شناسایی و اولویتبندی موارد استفاده از دادههای دیجیتال هستند، انجام شود.
تیمهای پروژههای آزمایشی معمولاً باید به صورت عملگرایانه طراحی کنند تا با کمبود استانداردها یا زیرساختهایی که هنوز وجود ندارند، کنار بیایند. هرچند این پروژههای آزمایشی ممکن است در ابتدا منافع تجاری ایجاد کنند، اما هدف اصلی آنها این است که بینشی در خصوص چگونگی بهبود عملکرد سرویسهای دیجیتال و نیازهای احتمالی در حوزههای IT، امنیت، ابزارها و فرآیندها به دست آورند.
درنهایت، ممکن است بخواهید با رهبران دیجیتال خارج از سازمان خود مانند استارتآپها، دانشگاهها یا سازمانهای صنعتی همکاری کنید تا نوآوری دیجیتال خود را تسریع بخشید.
شکل 3: فرصتهای پایلوت Industry 4.0 در راهاندازی پروژههای آزمایشی اولیه در حوزه سرویسهای دیجیتال [3]
شکل 3، همچون یک نقشهراه مفهومی، مسیر تحول دیجیتال را با تمرکز بر همافزایی، تعامل و پیوند درونی میان مؤلفههای کلیدی آن ترسیم میکند. در هر یک از بخشهای ترسیمشده ــ از مدلهای کسبوکار دیجیتال و مهندسی دیجیتال، تا یکپارچگی عمودی و افقی، نگهداری و خدمات هوشمند، محیط کار دیجیتال و در نهایت حوزههای فروش و بازاریابی دیجیتال ــ مجموعهای از ابتکارات، فناوریها و رویکردهای مدیریتی بهشکلی منسجم و ساختارمند معرفی شده است. این نگاه یکپارچه، فراتر از بهکارگیری ابزارهای نوین عمل کرده و سازمان ها را در همسوسازی راهکارها، انطباق با اهداف بلندمدت و پیمودن گامهای استوار بهسوی آیندهای دیجیتالی یاری میرساند.
شکل 4: حرکت از رویکرد محصول محور به سوی راهبرد مبتنی بر پلتفرمهای دیجیتال [4]
برنامهریزی فعال برای رویکرد اکوسیستم دیجیتال
پیشگامان سرویسهای دیجیتال با درک عمیقتر از نیازهای مصرفکنندگان و بهکارگیری فناوریهای نوین برای طراحی و ارائه راهحلهای یکپارچه و نوآورانه، عملکردی شگفتانگیز به نمایش میگذارند. در حقیقت، این امر به معنای توسعه مجموعهای جامع از محصولات و خدمات است که به طور مستقیم منافع مشتریان را هدف قرار میدهد. شرکتها میتوانند با تغییر جهت از محصولات سنتی فیزیکی به راهبردهای جامع اکوسیستم دیجیتال، حضور خود در بازار را در چهار سطح متحول کنند. در مراحل اولیه، چنانچه امکان توسعه داخلی یک پیشنهاد کامل وجود نداشته باشد، میتوان از طریق مشارکتها یا پیوند با پلتفرمهای مرتبط پیشرفت کرد. رشد واقعی زمانی اتفاق میافتد که رفتار مصرفکننده را به خوبی درک کرده و جایگاه شرکت خود را در اکوسیستم آینده، شامل شرکا، تأمینکنندگان و مشتریان، به طور مؤثر هماهنگ کنید.
ارزش اکوسیستم با تعداد شرکا و قدرت روابط میان آنها تعیین میشود. از این رو، بزرگترین چالش، تعریف انگیزههای مناسب و یافتن مدلهای مشارکت سودآور است که هر یک از اعضا به سهم خود به صورت عادلانه از منافع بهرهمند شوند. شکل 4 نشان میدهد که پیوند محصول با یک پلتفرم کارآمد تا چه حد برای موفقیت اکوسیستم حیاتی است. حتی اگر محصولی بسیار باکیفیت و پرفروش باشد، باید روی یک پلتفرم مناسب اجرا شود. مدل پایه کسبوکار در این اکوسیستمها، بازارهای دیجیتال است که خریداران و فروشندگان مختلف را گرد هم میآورد و از طریق کمیسیونهای تراکنشی ارزش کسب میکند. در این میان، ممکن است شرکتها برای اشتراک دانش با دیگران تردید داشته و ترجیح دهند بهجای آن رقبا را خریداری کنند. اما به دنبال راهکارهایی باشید که این شکاف را پر کند. استفاده از استانداردهای فنی میتواند حتی بدون تسلط بر کل زنجیره ارزش، امکان بهرهمندی از مزایای حضور در اکوسیستمهای دیجیتال را فراهم سازد. شکل 4 رویکرد انتقال از یک روش محصولمحور به یک روش پلتفرممحور را نشان میدهد. این تصویر چهار لایه کلیدی را در این انتقال به نمایش میگذارد که در ادامه توضیح داده شدهاند:
محصول اصلی (Core Product)
این محصول میتواند دو حالت داشته باشد:
دیجیتال: دادهها و فناوری اطلاعات ارزش محصول را تعریف میکنند و میتوانند به طور مستقل درآمد ایجاد کنند.
فیزیکی: یک محصول پایه سنتی که میتواند با اضافه کردن لایههای دیجیتال پیرامون آن دیجیتالی شود.
افزایش دیجیتال (Digital Augmentation)
این مرحله شامل واسطهای دیجیتال با مشتری، بصریسازی و کانالهای تعامل است که تجربه را ارتقا میدهند و مدلهای مختلفی از تعامل را امکانپذیر میسازند.
خدمات دیجیتال (Digital Service)
خدمات دیجیتال که با یک محصول فیزیکی ترکیب میشوند، میتوانند یک راهحل جامع از ابتدا تا انتها برای نیازهای گستردهتر مشتری فراهم کنند.
اکوسیستم دیجیتال (Digital Ecosystem)
در این مرحله، محصول از طریق واسطهایی با تأمینکنندگان، شرکا و مشتریان در یک اکوسیستم تعبیه شده است که امکان همآفرینی و به دست آوردن ارزش جدید و اضافی را فراهم میکند.
این تصویر نشان میدهد که چگونه با افزودن لایههای دیجیتال و ایجاد تعاملات جدید، میتوان یک محصول فیزیکی سنتی را به یک پلتفرم دیجیتال گستردهتر تبدیل کرد که ارزشی بیشتر از محصول صرف ارائه میدهد و فرصتهای جدیدی برای درآمدزایی و نوآوری ایجاد میکند.
چگونه مسیر دیجیتالی سازمان خود را موفقیتآمیز نمایید!
برای موفقیت در تحول دیجیتال، میتوان از مجموعهای از عناصر کلیدی استفاده کرد که در بسیاری از تحولات دیجیتال موفق به کار گرفته شدهاند. این عناصر به مدیران ارشد کمک میکنند تا تغییرات دیجیتالی را در سازمان هدایت کنند. سازمان ها میتوانند با ارزیابی پتانسیل داراییهای موجود و ایجاد چشماندازی تحولآفرین برای آینده، این فرآیند را آغاز کنند. سپس، با سرمایهگذاری در مهارتها و ابتکارات دیجیتال، این چشمانداز به واقعیت تبدیل نمایند. ارتباطات مؤثر و حاکمیت قوی در عصر فناوری نیز از اصول اساسی این تحول است تا اطمینان حاصل شود که شرکت در مسیر درستی حرکت میکند.
در تحول دیجیتال، این عناصر به صورت یک فرآیند تکراری با هم کار میکنند. در شکل 5 چارچوبی را مشخص می نماید تا مدیران ارشد به طور مداوم در حال ارتباط و گوش دادن به بازخوردهای داخلی و خارجی باشند تا بتوانند تحول دیجیتال را بازنگری و بهبود بخشند. سازمان ها میتوانند از طریق یک فرآیند سهمرحلهای و تکراری این تحول را به موفقیت برساند[3]:
چشمانداز دیجیتال آینده را ترسیم کنید
مدیران ارشد سازمان ها باید چشمانداز واضحی از اینکه سازمان در آینده به کدام سمت دیجیتال حرکت میکند، ارائه دهند. این شامل ایجاد سرویسهای دیجیتال نوین، بهبود تجربه مشتریان، و نوآوری در فرآیندهاست.
در ابتکارات و مهارتهای دیجیتال سرمایهگذاری کنید
برای تحقق این چشمانداز، سازمان ها باید در مهارتها و فناوریهای دیجیتال سرمایهگذاری کنند. این شامل ارتقاء زیرساختها، آموزش کارکنان و اجرای پروژههای نوآورانه در حوزههای دیجیتال است.
تحول را از سطح مدیریت ارشد سازمان هدایت کنید
مدیران ارشد باید هدایتگر این تحول باشند و با ایجاد فرهنگ تغییر و نوآوری، تضمین کنند که سازمان در مسیر تحقق این چشمانداز حرکت میکند. این رویکرد به مدیران سازمان کمک میکند تا تحول دیجیتال خود را به شکل مؤثری پیش ببرند و به عنوان رهبر در ارائه سرویسهای دیجیتال در صنعت مخابرات شناخته شود.
این چارچوب از چندین بخش کلیدی تشکیل شده است که به هدایت و پیادهسازی موفقیتآمیز تحول دیجیتال در سازمانها کمک میکند. در اینجا، به هر یک از بخشهای اصلی این تصویر اشاره شده است:
چشمانداز تحولآفرین دیجیتال (Transformative Digital Vision)
این بخش به عنوان چشمانداز کلی شرکت برای آینده دیجیتال تعریف میشود و نقشه راهی برای رسیدن به تحول دیجیتال را ارائه میدهد.
داراییهای استراتژیک (Strategic Assets)
این بخش شامل داراییهای کلیدی شرکت مانند نیروی فروش، محصولات و محتوای دیجیتال، شبکههای همکاری، دانش مشتریان، فرهنگ سازمانی و برند است که در تحول دیجیتال نقش حیاتی دارند.
بلوکهای سازنده دیجیتال (Digital Building Blocks)
این بخش به سه حوزه اصلی تجربه مشتری (Customer Experience)، فرآیندهای عملیاتی (Operational Process) و مدل کسبوکار (Business Model) تقسیم میشود:
تجربه مشتری شامل درک بهتر از مشتریان، رشد درآمد و بهبود نقاط تماس با مشتریان است.
فرآیندهای عملیاتی شامل دیجیتالیسازی فرآیندها، توانمندسازی کارکنان و مدیریت عملکرد است.
مدل کسبوکار به ایجاد کسبوکارهای دیجیتالی جدید، جهانیسازی دیجیتال و اصلاح مدلهای کسبوکار موجود اشاره دارد.
تعامل دیجیتال (Digital Engagement)
تعامل دیجیتال به نحوه ارتباط سازمان با مشتریان و ذینفعان از طریق کانالهای دیجیتال اشاره دارد.
سرمایهگذاری دیجیتال (Digital Investment)
برای دستیابی به تحول دیجیتال، سرمایهگذاری در مهارتها و ابتکارات دیجیتال ضروری است. این سرمایهگذاریها به ایجاد قابلیتهای دیجیتال کمک میکنند.
حاکمیت دیجیتال (Digital Governance)
حاکمیت دیجیتال به ایجاد چارچوبهای مدیریتی و شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) اشاره دارد تا اطمینان حاصل شود که تحول دیجیتال به درستی مدیریت و نظارت میشود.
نقشه راه تحول تکراری (Iterative Transformation Roadmap)
این نقشه راه به شرکت کمک میکند تا فرآیند تحول دیجیتال خود را به طور تکراری و پیوسته بازنگری کرده و بهبود بخشد.
این چارچوب به مدیران کمک میکند تا به طور سیستماتیک و مؤثر تحول دیجیتال را در سازمان خود پیادهسازی کرده و از داراییهای استراتژیک خود برای ارائه سرویسهای دیجیتال و بهبود تجربه مشتریان بهرهبرداری نمایند.
شکل 5: چارچوب تحول دیجیتال [3]
نتیجهگیری
رهبری تحول دیجیتال؛ گامهای اساسی برای مدیران ارشد
شرکتها در همه صنایع و مناطق در حال آزمایش و بهرهمندی از تحول دیجیتال هستند. در نحوه کار و همکاری افراد، نحوه اجرای فرآیندهای تجاری درون و بین مرزهای سازمانی، یا در نحوه درک و خدماترسانی شرکت به مشتریان، فناوری دیجیتال فرصتهای فراوانی را برای کسانی که مایل به تغییر کسبوکار خود برای استفاده از آن هستند، فراهم میکند.
فشار برای تغییر از زوایای مختلف افزایش مییابد. جهانیسازی، ادغام کارآمد کسبوکارها را دیکته میکند که تنها از طریق فرآیندهای دیجیتال و ابزارهای همکاری قابل دستیابی است. کارمندان و مشتریان شروع به درخواست روشهای جدید کار میکنند. با توجه به اینکه رقبا و تازه واردان، رویههای مبتنی بر دیجیتال را در یک صنعت به واقعیت تبدیل میکنند، سایر شرکتها نیز باید از آنها پیروی کنند.
با توجه به این چالشها، مدیران ارشد باید چه گامهای کلیدی را برای هدایت سازمان خود بردارند؟
1- تصویر آینده دیجیتال برای شرکت خود را ترسیم کنید:
- چه داراییهایی در یک کسبوکار دیجیتالی ارزشمند خواهند بود؟
- چگونه میتوانید تجربه مشتری، عملیات داخلی و مدل کسبوکار خود را تغییر دهید؟
- چگونه واحدهای مختلف به شکل جدید و متصلتری میتوانند کار کنند؟
2- سرمایهگذاری در ابتکارات تحول دیجیتال:
- آیا از تمام ارزش فناوریها و سرمایهگذاریهای پلتفرمهای قبلی خود (ERP، تحلیلها یا ابزارهای همکاری) بهرهبرداری کردهاید؟ اگر نه، چه اقداماتی برای درست کردن پایهها لازم است؟
- کدام حوزههای سرمایهگذاری کلیدی هستند که به بیشترین مشارکت در تحقق چشمانداز جدید منجر میشوند؟
- آیا میتوانید برخی از این سرمایهگذاریها را از طریق آزمایش و تست کنترلشده بدون ریسک اجرا کنید؟
- چه مهارتهایی در ابتکارات تحول دیجیتال شما وجود ندارد؟ آیا به استخدام مدیران جدید نیاز دارید؟ آموزش مجدد کارکنان؟ یا همکاری با شرکتهای دیگر برای کسب تواناییهای مورد نیاز؟
3- رهبری تغییر از سطح بالا:
- چگونه چشمانداز را بهطور گسترده به سازمان منتقل کرده و آن را مشارکت دهید؟ چگونه مشارکت را پایش میکنید؟
- چه فرآیندی برای بازنگری چشمانداز و استراتژی در نظر گرفتهاید؟
- چگونه سرمایهگذاریها و فعالیتها را در بخشهای مختلف هماهنگ میکنید؟ بهترین مدل سازمانی برای هماهنگی ابتکارات دیجیتال همزمان با کسبوکار اصلی چیست؟
- چه شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) و معیارهایی برای پایش پیشرفت تحول دیجیتال در جهت اهداف استراتژیک نیاز دارید؟
تحول دیجیتال نیازمند مهارتها و نفوذی است که تنها رهبران ارشد از آن برخوردارند. برای سازمان یک چشمانداز تحولآفرین ایجاد کنید که برای تحریک و حرکت سازمان واضح و جذاب باشد. با دقت در نظر بگیرید که کدام بخشهای سازمان شما باید حرکت کنند (چرا و چه زمانی) تا آن را قابل اجرا کند. بلوغ دیجیتال را در دو بعد بسازید تا شانس موفقیت خود را افزایش دهید و سپس اقدام کنید و پیشرفت را نظارت کنید تا چشمانداز خود را به واقعیت تبدیل نمایید.
منابع
[1] Digital Progress and Trends Report 2023, (https://www.worldbank.org/en/publication/digital-progress-and-trends-report).
[2] Digital resilience: Consumer survey finds ample scope for growth – October 2022 – Mckinsey Digital (https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/digital-resilience-consumer-survey-finds-ample-scope-for-growth).
[3] DIGITAL TRANSFORMATION: A ROADMAP FOR BILLION-DOLLAR ORGANIZATIONS – MIT SLOAN Management – The MIT Center For Digital Business.
[4] Industry 4.0: Building the digital enterprise (https://www.pwc.com/gx/en/industries/industries-4.0/landing-page/industry-4.0-building-your-digital-enterprise-april-2016.pdf ).
[5] Understanding digital content and services ecosystems The role of content and services in boosting Internet adoption (https://www.strategyand.pwc.com/m1/en/reports/understanding-digital-content-and-services-ecosystems.pdf)
[6] The mobile economy 2023 GSMA ( https://www.gsma.com/mobileeconomy/wp-content/uploads/2023/03/270223-The-Mobile-Economy-2023.pdf )
[7] Digital Data (reporting) strategy | PWC. (https://www.pwc.nl/nl/dienstverlening/tax/documents/digital-data-reporting-stratgy.pdf)
[8] Overwhelming OTT: Telcos’ growth strategy in a digital world.
پینوشت
[1] “Value creation in the metaverse,” McKinsey, June 14, 2022.
