نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری[1] یا به اختصار CRM به کسبوکارها کمک میکند تا تعاملات خود را با مشتریان فعلی و بالقوهی خود مدیریت نمایند. این نرمافزار به بهبود ارتباط میان مشتری و بازارهای فروش و فرایندهای حمایت از مشتری کمک کرده و انواع روشهای نوین بازاریابی را ممکن میسازد. این نرمافزار در واقع یک پلتفرم متمرکز به منظور ذخیرهسازی، سازماندهی و دسترسی مناسب به دادهها ارائه میکند، بهنحویکه کسبوکارها به نحو اثربخشی تعاملات با مشتریان خود را مدیریت کنند. این پلتفرم همچنین به خودکارسازی فرایندهای مدیریت سرنخ[2]، ردیابی فرصتها و پیشبینی فروش کمک میکند. اغلب، چنین راهکارهایی قابلیتهای گزارشدهی و تجزیه و تحلیل را جهت ایجاد بینشی از رفتار مشتری، عملکرد فروش و اثربخشی بازاریابی ارائه میکنند.بهطورکلی میتوان مزایای یک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری را تقویت ارتباط با مشتری، بهبود ارائهی خدمات به مشتری، افزایش جذب مشتری و در پی آن افزایش درآمد و تقویت اثربخشی بازاریابی برشمرد.
ویژگیهای رایج نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت مخاطبها: به کسبوکارها امکان ذخیرهسازی، سازماندهی و رهگیری جزئیات را درمورد مشتریان فردی، مشتریان بالقوه و احتمالی و دیگر مخاطبان مرتبط در یک فضای متمرکز ارائه میدهد.رهگیری تعاملات: کسبوکارها را قادر میسازد تا تعاملات با مشتریان را در سراسر کانالهای مختلف فروش نظارت، ثبت و تجزیه و تحلیل نمایند. این ویژگی به کسبوکارها اجازه میدهد تا یک گزارش تفصیلی از هرگونه تماس میان نمایندگان و مشتریان حاضر یا بالقوه داشته باشند.
- مدیریت سرنخ: به کسبوکارها کمک میکند تا مشتریان بالقوه را از همان لحظهای که علاقهی خود را نسبت به محصولات یا خدمات شرکت بیان میکنند تا زمانیکه به فرصتهای مناسبی برای فروش مبدل گردند، مدیریت و رهگیری نمایند.
- ارزیابی سرنخ: [3]در نرمافزارهای CRM، سرنخها یا همان مشتریان بالقوه براساس شاخصهایی نظیر جمعیتشناسی، رفتار با کسبوکار، سطح تعامل و تناسب یا عدم تناسب آنها با مشخصات مشتری ایدهآل کسبوکار شناسایی و ارزیابی میشوند.
- گزارشدهی/تجزیهوتحلیل: به کسبوکارها اجازه میدهد تا دادههای مشتری را تحلیل و تصویرسازی نمایند. این عمل بهوسیلهی نمودارهای میلهای، گرافها و چارتها بهمنظور دستیابی به یک بینش ارزشمند از رفتار مشتری، سابقه و الگوهای خرید انجام میپذیرد.
ملاحظات هنگام خرید
از ملاحظاتی که به هنگام خرید نرمافزارهای CRM باید مدنظر و مورد ارزیابی قرار داد، عملکرد و نحوه انتقال دادههای نرمافزار است. اگر دادههای کسبوکار از پلتفرم CRM موجود به منابع دادهی دیگر همچون خدمات ذخیرهسازی ابری، پلتفرمهای نظرسنجی و ابزارهای خودکارسازی بازاریابی منتقل شوند، انتقال مهمی محسوب میشود. از اینرو میبایست دربارهی سهولت انتقال داده تحقیق شود و اطمینان حاصل شود که پلتفرم CRM ورود دادهها از سیستم فعلی را بدون ناسازگاری و از دسترفت دادهها پشتیبانی میکند.
ابزار خودکارسازی گردشکار در نرمافزار بایستی بررسی شود. این ویژگی به کسبوکارها اجازه میدهد تا از انجام کارهای تکراری خودکار کنند. این عمل میتواند شامل پاسخهای ایمیل خودکار به مشتریان و ارسال یادآوریهای بعدی به همتیمیها باشد.
قابلیتهای مدیریت کانال ارتباطی نرمافزار باید مورد ارزیابی قرارگیرد. ابزار مدنظر کسبوکار در این نرمافزار میبایست ویژگیهای رهگیری مشتریان بالقوه، مدیریت فرصتها، مدیریت قیف فروش[4]و گزارشدهی روشنگرانه را ارائه کند.
پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مخابرات
نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری پراهمیت در صنایعی همچون مخابرات است. صنایع مخابراتی که روزانه تقاضای میلیونها مشتری را تأمین میکنند، به فناوریهایی نیاز دارند که بتوانند ارائه خدمات به مشتریان خود را قابل اعتمادتر و سریعتر کنند. شرکتهای مخابراتی میتوانند نیازهای میلیونها مشترک خود را به طور یکپارچه تامین کنند. علاوه بر این، یک CRM که به خوبی طراحی شده میتواند بینشهای ارزشمندی برای رشد بلندمدت کسبوکار به ارمغان آورد. در یک دستهبندی کلی، موارد استفادهی اپراتورهای مخابراتی از CRM را میتوان در چهار مورد برشمرد. این موارد عبارت هستند از:
- مدیریت مشتریان: اپراتورهای مخابراتی از CRM برای مدیریت پروفایل مشتریان استفاده میکنند. پروفایل مشتریان شامل اطلاعاتی همچون اطلاعات تماس، جزئیات صورتحساب، میزان و چگونگی استفاده از خدمات و پشتیبانی درخواستها است. این ویژگی اپراتورها را قادر میسازد تا خدمات سفارشی و شخصیسازی شده ارائه کنند و مسائل را به شیوهی موثری حل نمایند.
- بازاریابی و فروش: سیستمهای CRM اپراتورها را قادر میسازند تا کمپینهای بازاریابی را براساس رفتار مشتریان، اولویتها و شاخصهای جمعیتی هدف قراردهند. آنها همچنین با دنبال کردن مشتریان بالقوه، فرصتها و معاملات، فرایندهای فروش را تسهیل میدهند.
- کاهش ریزش مشتریان: اپراتورها با تجزیه و تحلیل دادههای مشتریان میتوانند الگوهای منجر به ریزش مشتریان را تشخیص دهند. درنتیجه میتوانند اقدامات پیشگیرانه انجام دهند تا مشتریان فعلی را نگهدارند.
- بهینهسازی شبکه: برخی از CRMهای پیشرفته با ابزارهای مدیریت شبکه یکپارچه میشوند. این یکپارچگی امکان تجزیه و تحلیل الگوهای مصرف مشتری و در پی آن بهینهسازی عملکرد شبکه را فراهم میسازد.
- بهصورت جزئیتر میتوان به موارد زیر نیز بهعنوان نقش CRM در صنعت مخابرات اشاره کرد:
- صدور تیکت درخواست و پرسش: ایجاد مسیر درست درخواست و پرسش کاری است که CRM با انجام آن میتواند یکی از اساسیترین مشکلات خدمات مشتریان را حل کند.
- تجزیهوتحلیل بهتر: ارائهی تجزیه و تحلیلهایی که میتواند هر جنبهای از برنامههای مربوط به مشتریان را ارائه دهد.
- مدیریت تعارضها: مدیران خدمات مشتریان میتوانند از هر شکایتی تاریخچهای ایجاد کنند. تاریخچه پرونده شامل تمام اطلاعات مورد نیاز، از جمله جزئیات کنشها و واکنشها و وضعیت حل و فصل خواهد بود.
- مدیریت بهتر پایگاه داده: شرکتها میتوانند از دادههای جمعآوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل شده برای ارائهی خدمات بهتر استفاده کنند.
- رهنمودهای موثر در بازاریابی: رهنمودهای بازاریابی براساس دادههای مشتریان ارائه میشود و این رهنمودها در راهاندازی کمپینهای خاص و ارائههای محصولات و خدمات سفارشی کمک خواهند کرد.
- خودکارسازی چرخههای صورتحساب و بهروزرسانیهای پرداخت: با خودکارکردن چرخههای صورتحساب، شرکتها میتوانند پرداختها را بهموقع دریافت کنند و نیز با بهروزرسانی بلادرنگ پرداختها، در صورت نیاز خدمات را از سر میگیرند.
- مدیریت گردشکار: CRM میتواند سازوکار مدیریت گردشکار موثری را ارائه دهد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان آنچه را که شایستهی آن هستند، دریافت میکنند. شرکتها حتی میتوانند از اشتباهات جلوگیری کنند و شکایات مشتریان را کاهش دهند.
شکل 1: مزایای نرم افزار CRM در کابردهای حوزه ارتباطات [1]
مزایای نرمافزار CRM در کاربردهای حوزه ارتباطات
پیش از هر چیز باید توجه داشت که اطلاعاتی نظیر اینکه هر اپراتور مخابراتی از کدام یک از پلتفرمهای CRM استفاده میکند، خصوصی و محرمانه محسوب میشوند و معمولاً انتشار عمومی نمییابند. با این وجود میتوان چشماندازهای کلی بعضی از اپراتورهای مخابراتی را براساس اطلاعات موجود و در دسترس بیان نمود. با این وجود که در منابع اطلاعاتی موجود از پیادهسازیهای CRM مختص اپراتورهای مخابراتی صحبتی به میان نیامدهاست، میتوان چندین پلتفرم CRM را که بهواسطهی استفادهی گسترده در صنایع مختلف از جمله مخابرات شناخته شدهاند، معرفی نمود:
- Salesforce: پلتفرم Salesforce یکی از بهترین پلتفرمهای پرطرفدار و کمنظیر CRM است که بهدلیل دارا بودن دو ویژگی انعطافپذیری و مقیاسپذیری شناخته شدهاست. تمرکز اولیهی آن برروی ارتباطات میان فروش و مشتریان است که همین امر آن را به مطلوبترین CRM در حوزهی مخابرات بدل کردهاست. در حال حاضر، CRM را در قالب یک نرمافزار به عنوان سرویس[5] (SaaS) ارائه میکند تا راهکارهای تجاری را برای سازمانهایی با تمامی ابعاد عرضه کند. علاوهبر این، خدماتی را با امنیت افزایشیافته، بهمنظور مدیریت دادهها و خودکارسازی گردشکار ارائه میکند. Salesforce ابزار هوش مصنوعی قابل اعتماد و توسعهپذیر خود را در قالب پلتفرمی با نام انیشتین[6] ارائه میدهد. با به کارگیری این هوش مصنوعی در دادههای مشتریان، میتوان تجربههایی از یک هوش مصنوعی شخصیسازیشده، قابل پیشبینی و مولد را رقم زد. همچنین مشتریان و کارمندان میتوانند مستقیماً با انیشتین مکالمه کنند. این قابلیت کمک میکند تا مشکلات و درخواستها سریعتر و هوشمندانهتر برطرف شوند.
- Microsoft Dynamics 365: این پلتفرم قابلیتهای CRM و سیستم برنامهریزی منابع سازمان یا همان [7]ERP را بهصورت یکپارچه ارائه میدهد. همین ویژگی این پلتفرم را برای سازمانهای پیچیدهای همچون اپراتورهای مخابراتی که خواستار راهکارهای جامعی جهت پوششدهی فروش و خدمات مشتریان هستند، مناسب کردهاست. قابلیت هوش مصنوعی در این پلتفرم، Microsoft Dynamics 365 Copilot نام دارد. Dynamics 365 Copilot که به عنوان اولین Copilot برای CRM و ERP در جهان معرفی شد، قابلیتهای هوش مصنوعی نسل بعدی را برای ابعاد مختلف فعالیتهای تجاری به ارمغان میآورد.
- Oracle CRM On Demand: این پلتفرم عملکردهای قابل اتکایی را از جمله خودکارسازی نیروی فروش، خودکارسازی بازاریابی و خدمات مشتریان ارائه میدهد. هوش مصنوعی Oracle مجموعهای از قابلیتهای سنتی و هوش مصنوعی مولد است که به فروش، بازاریابی و خدمترسانی به مشتریان کمک میکند.
- Zoho CRM: مقرون بهصرفه بودن و سهولت در استفاده از ویژگیهای بارز این پلتفرم است. قابلیت مدیریت ارتباط میان مشتریان و فرایندهای فروش را نیز دارا است که خود میتواند در جذب اپراتورهای مخابراتی موثر باشد. دستیار هوش مصنوعی پلتفرم Zoho، با نام Zia، امکان تعامل موثرتر با مشتری را برای تیمهای فروش و خدمات فراهم مینماید و رسیدگی به مسائل مشتریان را بهبود و تسریع میبخشد.
توجه به این نکته ضروری است که انتخاب پلتفرم CRM به عوامل مختلفی از جمله اندازهی سازمان، الزامات خاص، محدودیتهای بودجه و زیرساختهای فناوری اطلاعات موجود بستگی دارد. اپراتورهای مخابراتی اغلب این سیستمهای CRM را برای رفع نیازهای منحصر به فرد خود سفارشی میکنند و بر حوزههایی مانند حفظ مشتری، بیشفروشی و فروش مکمل و بهبود کارایی عملیاتی تمرکز میکنند. [1]
آیندهی پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتریان
با رشد هر چه بیشتر فناوریهایی همچون هوش مصنوعی، اینترنت اشیا، دستیار صوتی، واقعیت افزوده و واقعیت مجازی، آیندهی CRM نیز روشن بهنظر میرسد. در بازار امروز، رقابت صرفاً بر سر محصول و قیمت به پایان رسیدهاست؛ اکنون بیش از هر زمان دیگری، کسب و کار حول محور مشتری و تجربیاتی که برای آنها فراهم میشود، میچرخد. این موضوع چنان قابل اهمیت است که میتواند یک برند را بسازد یا آن را بشکند. پیشبینی میشود که بازار CRM در سال 2024 به 163.6 میلیارد دلار برسد و آن را به یکی از بزرگترین بازارهای نرمافزاری در جهان تبدیل کند. در ادامه دو اینفوگرافیک بهترتیب با موضوع نقش فناوریهای کلیدی در آیندهی CRM (شکل 2) و گذار زمانی نسلهای مختلف CRM (شکل 3) به نمایش درآمدهاست.
شکل 2: روندها و نقش فناوری های کلیدی سال 2024 در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان [4]، [5] و [6]
شکل 3: گذار زمانی نسلهای مختلف CRM
منابع
[1] t. team, “techjockey,” 8 February 2022. [Online]. Available: https://www.techjockey.com/blog/crm-in-telecom-industry#10_best_crm_in_telecom_industry.
[2] “capterra,” [Online]. Available: https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/#buyers-guide-content.
[3] T. Team, “techjockey,” 24 August 2023. [Online]. Available: https://www.techjockey.com/blog/crm-in-telecom-industry.
[4] V. Wallace, “rezcomm,” 7 March 2024. [Online]. Available: https://www.rezcomm.com/resources/blog/business/top-crm-software-trends.
[5] “salesbabu,” [Online]. Available: The Future of CRM Software: Emerging Trends and Best Practices.
[6] “sap,” [Online]. Available: https://www.sap.com/products/crm/what-is-crm/crm-technology-trends.html.
[7] “omi,” [Online]. Available: https://www.omi.co/it-strategy/crm-digital-transformation/.
[8] S. Rohn, “whatfix,” 1 February 2024. [Online]. Available: https://whatfix.com/blog/crm-transformation/.
[9] “salesforce,” [Online]. Available: https://www.salesforce.com/artificial-intelligence/.
پینوشت
[1] Customer relationship management
[2] Lead management
[3] Lead qualification
[4] Sales funnel
[5] Software as a Service
[6] Einstein
[7] Enterprise resource planning
