مراکز تلفنی سنتی در پاسخگویی بهینه به نیازهای متنوع مشترکین با چالشهایی مواجه شدهاند. از طرفی رضایتمندی مشتریان و سنجش کارایی خدمات برای شرکتها چالش بزرگی در جذب و حفظ مشتری ایجاد کرده است. رویکرد ما در این تحقیق، بررسی چالشهای موجود سیستمهای سنتی مرکز تماس و معرفی سیستمهای نرمافزاری یکپارچه مبتنی بر هوش مصنوعی است. در این مقاله به بررسی معماری و قابلیتهای سیستم مرکز تماس بر پایه هوش مصنوعی شرکت هووای، معروف به AICC خواهیم پرداخت و ضمن معرفی و آشنایی با این پلتفرم، امکان بومیسازی و استفاده بهینهتر از این پلتفرمها بررسی خواهد شد.
کلیدواژهها: مرکز تماس، هوش مصنوعی، سرویس خدمات، رضایت مشتری.
مرکز تلفن[1] بخشی است که در آن متخصصان خدمات مشتریان که به عنوان اپراتورهای مرکز تلفن شناخته میشوند، تماسهای ورودی و خروجی را مدیریت کرده و به مشتریان در مورد سؤالات حساب، زمانبندی، پشتیبانی فنی، شکایات و سؤالات درباره محصولات و خدمات کمک میکنند. از سوی دیگر، تماسهای خروجی بر بازاریابی تلفنی، جذب سرمایه، زمان بندی، حفظ مشتری و جمع آوری بدهی تمرکز دارند [1].
مرکز تماس
بخشی است که خدمات مشتریان را در چندین کانال ارتباطی ارائه میدهد. بسیاری از مراکز تماس شامل یک مرکز تلفن نیز هستند، علاوه بر آن، از طریق کانالهای دیجیتالی مانند متن، ایمیل، رسانههای اجتماعی، صدا بر بستر IP، چت آنی و چت باتها نیز با مشتریان ارتباط برقرار میکنند. با ایجاد کانالهای متعدد، سازمانها میتوانند دادههای بازاریابی بیشتری را جمعآوری کنند و مشتریان را قادر سازند تا راحتتر با سازمان تعامل داشته باشند [1].
شکل 1: مرکز تماس پلیس سال 1970، انگلستان؛ مرکز تماس فلوریدا سال 2006؛ مرکز تماس تلفنی با امکان دستیار صوتی
تفاوتهای کلیدی بین مراکز تلفن و مراکز تماس در چگونگی استفاده از فناوری، مهارتهای عامل، CSS[3]، داده و کانالها است که در ادامه شرح داده میشود.
- کانال: مراکز تلفن از یک کانال -تلفن- استفاده میکنند در حالی که مراکز تماس از چندین کانال استفاده میکنند.
- دادهها: مراکز تلفن میتوانند از نرمافزار تجزیه و تحلیل گفتار برای تجزیه و تحلیل تماسها و به دست آوردن بینش در مورد شخصیت و ترجیحات مشتری استفاده کنند. مراکز تماس نیز همین کار را انجام میدهند، اما رویکرد چندکانالی آنها فرصتهای بیشتری را برای جمعآوری داده فراهم میکند.
- خدمات شخصی مشتری: اکثر مراکز تلفن از سیستمهای پاسخ صوتی تعاملی (IVR[4]) استفاده میکنند، قابلیتهای CSS مرکز تماس فراتر از تلفن گویا است و شامل رباتهای گفتگو، صفحات وب پرسشهای متداول، دانش آنلاین، پایگاهها و انجمنها است که میتوانند به مشتریان در یافتن پاسخهای مستقل کمک کنند.
- مهارتهای عامل: کارگزاران مرکز تلفن خدمات مشتریان را از طریق تلفن ارائه میدهند، بنابراین آنها به مهارتهای ارتباط کلامی عالی و مهارتهای حل مسئله و پاسخگویی نیاز دارند. نمایندگان مرکز تماس خدمات مشتریان را از طریق تلفن و از طریق برنامههای گفتگوی متنی مانند ایمیل، چت زنده، پیامهای متنی و رسانههای اجتماعی ارائه میدهند. بنابراین، کارگزاران مرکز تماس نیاز به درک مطلب، مهارت در ارتباط نوشتاری، کنترل چندوظیفهای و آداب معاشرت در رسانههای اجتماعی دارند.
- فناوری: در حالی که فناوریهای مرکز تلفن و مرکز تماس میتوانند همپوشانی داشته باشند، مراکز تماس به خدمات بیشتری برای کمک به مدیریت ماهیت چندکانالی خود نیاز دارند. فناوریهای مرکز تماس، جدای از نیازهای اولیه تلفن، رایانه و هدست، شامل موارد زیر است: تلفن گویا، توزیع کننده تماس خودکار (ACD[5])، نرمافزار تحلیل گفتار، سیستم مدیریت نیروی کار (WFM[6])، دسترسی به اینترنت سریع و امن، سیستم مدیریت پاسخ ایمیل، مسیریابی چندکاناله[7]، تجزیه و تحلیل پیشرفته و گزارشات کانالها[1].
گسترش اینترنت و رشد نرمافزارها، بهعنوان یک سرویسSaaS[8] ، ظهور مراکز تعامل شناختی AICC[9] را ترویج میکند. این مراکز برای حل مشکلات مراکز خدمات مشتری سنتی موجود مانند هزینههای بالا، عدم تنوع، و نرخ پایین جذب مشتری توسعه داده شدهاند. در عصر حاضر، شرکتها، سازمانها و افراد تجاری اهمیت بیشتری برای تجربه ارتباط با مشتریان قائل هستند. بر این اساس، سیستمهای سنتی خدمات مشتری با چالشهای زیر روبرو هستند و نیاز به تغییر فوری دارند (شکل1) [2]:
- تحرکپذیری: مشتریان بیشتری از دستگاههای تلفن همراه برای دسترسی به شبکه و اینترنت استفاده میکنند بهنحوی که استفاده از اینترنت دیگر به زمان و مکان محدود نیست.
- خدمات نرمافزاری مبتنی بر ابر (SaaS): شرکتها، سازمانها یا افراد تجاری برای کاهش هزینهها تمایل به استفاده از محصولات خدمات مشتری مبتنیبر ابر برای ایجاد مراکز خدمات مشتری خود دارند.
- رضایت مشتری در انتخاب یک شرکت، سازمان یا محصول کسبوکار از اهمیت بالایی برخوردار است به طوری که ارائه خدمات عالی به مشتریان به یکی از داراییهای اصلی موفقیت سازمان تبدیل شده است.
تاریخچه مراکز تماس به دهه 70 میلادی برمیگردد. جایی که این مراکز با استخدام چندین اپراتور تلفنی سعی در رفع مشکلات مشتریان خود و اطلاع رسانی به مشترکین میکردند. شکل 1، سه تصویر از مراکز تماس سنتی را نشان میدهد [3].
با این حال، سیستمهای خدمات مشتری موجود دارای مشکلات زیادی هستند و نیاز به بهبود و اصلاح دارند. شرکتهای زیادی در دنیا مانند Google Cloud’s Contact Center AI, Convoso, Dataiku, Cognigy AI, Alpha Chat, Bold360, Amelia, Twilio Autopilot, Zendesk Answer Bot, Live Person, IBM Watson Assistant, Azure Bot Services در حال توسعه و طراحی پلت فرمهای برای رفع این مشکلات هستند. این شرکتها سعی در پیادهسازی و استفاده از امکانات هوش مصنوعی در پلت فرمهای خود را دارند [3]. شکل 2، معایب سیستمهای مرکز کنترل تماس سنتی را بیان میکند. در ادامه به بررسی خدمات و امکانات این پلتفرم خواهیم پرداخت.
شکل 2: معایب سیستمهای مرکز کنترل تماس سنتی
معرفی پلتفرم AICC هواوی
AICC خدمات خود را مبتنیبر رایانش ابری و بهصورت سناریوهای خدمات نرمافزاری مبتنیبر ابر (SaaS) ارائه میکند. به عنوان مثال، خدمات دهندگان میتوانند مراکز تماس را بصورت مجازی پیکربندی و نگهداری کنند. همچنین میتوانند نمایندگان خود را در مراکز تماس مدیریت کنند. با چنین خدماتی، شرکتهایی که از این پلتفرم استفاده میکنند میتوانند با حداقل هزینه مراکز تماس بسازند و خدمات نمایندگی را در قالب ویدئو برای مشتریان خود ارائه دهند. علاوه بر این، دروازه مرکز تماس ارائهشده توسط AICC، میتواند با مراکز خدمات مشتریان شرکتهایی که از پلتفرم یکپارچهسازی تلفن کامپیوتری Huawei (CTI[10]) استفاده میکنند، ادغام شود [2].
معماری پلتفرم AICC
AICC برای ارائه سرویس به مشتری بصورت دستی و خودکار و ارائه خدمات سریعتر و با امکانات بیشتر برای مشتریان و خدماتدهندگان توسعه داده شده است. راهحل رایانش ابری خدمات مشتری بر بستر موبایل کار میکند و بسیار سریع و هوشمند است. با این راه حل، مشتریان سازمانی میتوانند خدمات همه کانالهای ارتباطی را برای مشتریان خود ارائه و سرعت مشاوره به مشتری را سریعتر نمایند. این سیستم میتواند مشکلات را حل نموده و باعث بهبود تجربه مشتری شود. راهحل ابری خدمات مشتری هوشمند، راهحلی یکپارچه است که امکان دسترسی به کانالهای منطبق بر رسانهها و مسیریابی رسانهها را پوشش میدهد. سرویس صوتی هوشمند، خدماتی را بصورت سلف سرویس به مشتریان ارائه میدهد که در شکل ۳، نشان داده شده است [2].
شکل 3: معماری کلی و خدمات سیستم AICC
AICC از دسترسی چند کاناله پشتیبانی میکند. این کانالها و فناوریها پیوسته در حال تکمیل شدن هستند. کانالهایی مانند ویدئو، متن، پیام جدید و رسانههای اجتماعی، قادر به پر کردن خلأهایی هستند که کانالهای صوتی سنتی پیشین قادر به پوشش آنها نبوده است [2].
سرویس صوتی و تصویری، پس از درخواست سرویس از طرف مشتری، از طریق پروتکل UAP[11] ACD[12] به مرکز تماس وصل میشود و سرویس رسانههای دیجیتال از طریق دروازه رسانه به مرکز تماس متصل میشوند. درخواستهای سرویس صوتی و تصویری از طریق سیگنالرسانی ICT[13] و دیگر درخواستها از طریق کانالهای رسانه دیجیتال در پلتفرم CTI ابتدا مسیریابی و سپس در صف انتظار قرار میگیرند. با این روش، اطمینان حاصل میشود که منابع تلفن گویا، منابع رباتها و منابع اپراتورهای دستی میتوانند به طور موثرتر به درخواستها رسیدگی و تخصیص داده شوند. با توزیع درست خدمات سرویس دهنده به اپراتور دستی، تلفنهای گویا و رباتهای هوشمند، فشار بر کارکنان مرکز تماس کاهش مییابد. از طرف دیگر استفاده از این امکانات موجب کاهش میانگین هزینه هر تماس میشود.
شکل 4: معماری دیجیتال AICC
در سمت سرویس مرکز تماس، AICC یک میز کار یکپارچه به اپراتور ارائه میکند. پرسنل نماینده میتوانند تماسهای صوتی/تصویری و درخواستهای دیجیتالی را پردازش کنند. همچنین میتوانند از راهنماییهای اسکریپت و دانش توصیهشده استفاده کرده و همزمان سوابق تماسهای هر مشتری را مشاهده و جستجو کنند. تمام این کارها باعث صرفهجویی در زمان عملیات اپراتور خواهد شد. علاوه بر این، برای مدیریت بهتر مرکز تماس،AICC امکان نظارت و ارائه گزارشها را فراهم میکند [2].
شکل 4، معماری دیجیتال سیستم AICC را نشان میدهد. برای معرفی بخشهای مختلف معماری دیجیتال سیستم AICC، جدول 1، تهیه شده است. این جدول به تعریف و تشریح هر یک از بلوکهای مختلف معماری سیستم دیجیتال AICC میپردازد.
| Function | Application Scenario |
| One-stop workbench | میز کار یکپارچه که امکان انجام چندین عملیات و اطلاعات را در یک صفحه به کاربر میدهد. این امر انجام کارها را در میز کار تسهیل میکند و به طور غیرمستقیم هزینههای تماس را کاهش میدهد. |
| Intelligent service | این سیستم موتور هوشمند مبتنیبر NLP[14] است و ابزار هماهنگ سازی جریان اسکریپت آنی را برای پیادهسازی چت باتهای صوتی یا متنی که مبتنیبر وظیفه یا پرسش و پاسخ هستند، بر اساس قابلیتهای هوشمند ارائه میدهد. به عنوان مثال، دستیار نماینده هوشمند، اسکریپتهای استانداردی را برای صحبت با مشتریان در اختیار نمایندگان اپراتورها قرار میدهد |
| Omnimedia contact | این سیستم از دسترسی چند کاناله و مسیریابی یکپارچه پشتیبانی میکند. |
| Inspection and monitoring | هر تماس دستی که به یک نماینده وصل میشود باید برای بایگانی کسب و کار و ارزیابی کیفیت سرویس ثبت شود. این سیستم قابلیت نظارت بر شاخصهای عملکرد را فراهم میکند. بر این اساس، مدیران میتوانند حجم تماسهای هر لحظه نمایندگان، تلفنهای گویا و مراکز تماس و مدیریت نمایند. |
| Self-service | این سیستم از دسترسی مشتری به تلفنهای گویا صوتی و تصویری پشتیبانی میکند و امکان کنترل سرویسهای صوتی هوشمند، تلفن گویا سنتی را به اپراتورها میدهد. همچنین برای تعمیر و نگهداری، سیستم یک صفحه ویرایش آنلاین را برای پرسنل تعمیر و نگهداری فراهم میکند تا جریانهای تلفن گویا را حفظ و آزاد کنند. |
| Intelligent outbound call management | این سیستم از تماسهای خروجی، تماسهای خروجی پیش بینی شده و تماسهای خروجی خودکار، برای توسعه کانالهای تجاری و حفظ مشتری پشتیبانی میکند. در یک تماس خروجی، نماینده وظایف خود را مرور کرده و مشتری را برای تماس خروجی مشخص میکند. در یک تماس خروجی پیشبینیشده، مدیران وظایف تماس خروجی و دادههای نمونه تماس را اضافه میکنند و سپس سیستم، تماسهای خروجی را بر اساس دادههایی مانند تعداد نمایندگان و میانگین مدت تماس به یک نماینده مشخص میکنند. در تماس خروجی خودکار، نیازی به مداخله دستی نیست. در عوض، تلفن گویا یا تلفن گویا هوشمند یک تماس خروجی برقرار میکند و نظرسنجی مشتری را تکمیل میکند. |
| Capability openness | AICC رابطهای استاندارد RESTful یا دادههای عملیاتی انبوه را برای شرکتها یا شرکا فراهم میکند تا یکپارچه شوند. |
جدول 1: تعاریف و تشریح بلوکهای AICC
شکل 5: معماری منطقی پلتفرم AICC
بررسی عملکرد معماری منطقی AICC
شکل 5، عملکرد معماری منطقی AICC را نشان میدهد. این معماری بصورت کلی بصورت Restful، بخشهای مختلف را به سیستم مجتمع یکپارچه وصل میکند. در ادامه به تشریح هر بلوک آن خواهیم پرداخت [2]:
- UAP9600: پلتفرم دسترسی جامع است که وظیفه سیگنالرسانی تماسهای صوتی و تصویری و همچنین پردازش رسانههای صوتی و تصویری را بر عهده دارد. این پلتفرم در لایه پردازش رسانه قرار دارد.
- CTI: یکپارچهسازی تلفن کامپیوتری، که مسئول یکپارچه سازی صف تماسها و کنترل مسیریابی است که در لایه کنترل تماس قرار دارد.
- IVR: تشخیص صدای هوشمند، که یک بستر صوتی خودکار است. در واقع بستری برای اجرای سیستم کسب و کار خودکار است. پس از برقراری تماس، تلفن گویا به طور خودکار یک پیام صوتی را برای ارائه خدمات مختلف پخش میکند. این سامانه در لایه کنترل تماس قرار دارد.
- CC-Gateway[15]: دروازه کنترل تماس است، که رابطهای RESTful را برای برنامههای لایههای بالاتر در توسعه عملکردهای کنترل تماس فراهم میکند. این دروازه در لایه کنترل تماس قرار دارد.
- CCUCS[16]: دروازه تماس چند رسانهای است که رابطهای RESTful را برای برنامههای کاربردی لایه بالاتر در توسعه دسترسی یکپارچه تماسهای چند رسانهای فراهم میکند و در لایه کنترل تماس قرار دارد.
- CCBMS[17]: سرور رابط نظارت بر مرکز تماس است که رابطهای RESTful را برای برنامههای کاربردی لایه بالاتر برای توسعه سیستمهای نظارت مرکز تماس ارائه میدهد. این دروازه در لایه کنترل تماس قرار دارد.
- OIAP[18]: پلتفرم دستیار هوشمند آنلاین است، که عملکردهایی مانند هدایت صوتی هوشمند و چت بات را ارائه میدهد و در لایه کنترل تماس قرار دارد.
- CEC-OMS: سرویس اشتراک مستاجر AICC است که به مستاجران فضای ابری هواوی مکان میدهد برای استفاده آزمایشی، اشتراک یا لغو اشتراک از سرویسهای ابری AICC در HUAWEI CLOUD درخواست دهند. این سرویس در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-Provision: سرویس مدیریت چند مستاجر که عملکردهایی مانند مدیریت منابع مرکز تماس، تامین مستاجر، ممیزی مستاجر و مدیریت پیکربندی مستاجر را اجرا میکند. این سرویس برای پرسنل عملیات و نگهداری سیستم ارائه شده است و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-Messaging: سرویس چت مرکز تماس که عملکردهایی مانند مدیریت جلسه تماس چند رسانهای و چت متنی چند رسانهای را اجرا میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-Management: خدمات مدیریت مرکز تماس است، که امکان پیکربندی مرکز تماس، اتصال و مدیریت رکورد تماس را به صورت اتوماتیک به نمایندگان اپراتورها میدهد و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- PUB[19]: سرویس عمومی پایه که عملکردهایی مانند احراز هویت سرویس را با سیستمهای شخص ثالث اجرا میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- SUM[20]: سرویس مدیریت سیستم است که عملکردهایی مانند مدیریت مستاجر، مدیریت مجوز نقش و احراز هویت و مجوز مشترک را اجرا میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-AI: سرویس دستیار عامل است که عملکردهایی مانند اشتراک تشخیص هوشمند و دریافت نتایج تشخیص هوشمند را برعهده دارد و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-IVR: سرویس مدیریت پیکربندی IVR، که عملکردهایی مانند مدیریت پیکربندی جریان IVR را پیادهسازی میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-ORC: سرویس نظارت بر خطر تماس خروجی است که عملکردهایی مانند مدیریت خط مشی، پیکربندی خط مشی نمایندهها، جستجوی نتایج آماری و متن ورودی را اجرا میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-Notification: سرویس مرکز اطلاع رسانی که ارسال و دریافت پیامک و ایمیل را اجرا میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-mSQM[21]: خدمات بازرسی کیفیت دستی است که عملکردهایی مانند بازرسی دستی پس از رویداد و ارزیابی خدمات را اجرا میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-iSales: سرویس بازاریابی تلفنی که عملکردهایی مانند تماس خروجی چت بات، تماس خروجی خودکار و تماس خروجی دستی را اجرا میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-CMS[22]: سرویس نظارت عامل است که عملکردهایی مانند نظارت تمام صفحه، نظارت عامل و درخواست گزارش را اجرا میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-FS[23]/Transfer: سرویس ذخیرهسازی فایل که عملکردهای دانلود CDR و ضبط فایلهای منتقل شده توسط Transfer و پخش فایلهای ضبط را اجرا میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-iSQM: خدمات بازرسی کیفیت هوشمند است که عملکرد بازرسی کیفیت و امتیازدهی خودکار را اجرا میکند. موتور بازرسی کیفیت از قابلیتهای ارائه شده توسط OIAP استفاده میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
- CC-iKBS[24]: سرویس پایگاه دانش است که عملکردهای ویرایش، مرور و دانش پرس و جو را پیادهسازی میکند و در لایه سرویس برنامه قرار دارد.
امکانسنجی پیادهسازی و بومیسازی
در بخشهای قبل به معرفی سیستمهای مرکز تماس مبتنیبر هوش مصنوعی پرداختیم و با بخشهای مختلف معماری این سیستمها آشنا شدیم. همانطور که اشاره شد، این سیستمها از کانالهای مختلفی برای ارتباط تماس با مشتری استفاده میکنند. از طرفی هر کدام از بخشهای مختلف این سیستمها بصورت بلوکی مجزا و مستقل عمل کرده و توسط یک بخش مدیریت تماس، کنترل و مدیریت میشوند. در حال حاضر چندین بلوک از کل بلوکهای این سیستم در مرکز تحقیق توسعه پیادهسازی و تست شده است. نرمافزارهای شامل؛ انواع مختلف چتباتها، انواع مختلف IVRها، وبچتها و دستیارهای هوشمند. طراحی این نرمافزارها کاملا مبتنیبر هوش مصنوعی بوده و امکان یکپارچهسازی با یکدیگر را نیز خواهند داشت. براین اساس، بنظر میرسد، با تمام چالشها و مشکلاتی که طراحی مرکز تماس مبتنیبر هوش مصنوعی دارد، امکان پیادهسازی و طراحی آن باظرفیت کنونی کشور وجود داشته باشد.
نتیجهگیری
در این تحقیق، سعی شده تا مخاطبان و خوانندگان با مفاهیم مرکز تلفنی و مرکز تماس هوشمند و همچنین با رویکرد شرکتهای نوآور در حوزه مخابرات و استفاده آنها از امکانات و قابلیتهای هوش مصنوعی در پلتفرمها آشنا شوند. از طرفی استفاده شرکتهای بزرگ از سیستمهای رایانش ابری و امکانات نرمافزار بعنوان SaaS جهت یکپارچهسازی سیستمها، کاهش هزینهها و بالاتر بردن انعطاف سیستمهای توسعه داده شده به ما در درک بهتر روند پیشرفت جهانی در حوزه مخابرات کمک خواهد نمود. آشنایی با این پلتفرمها امکان بومیسازی و استفاده بهینهتری از این پلتفرمها را فراهم خواهد کرد.
منابع
[1] “Contact Center vs Communication Center vs Call Center,” EWA Bespoke Communications, 2010.
[2] “https://support.huawei.com/enterprise/en/enterprise-core-network/aicc-pid-23904935,” 2021. [Online].
[3] K. Keith, “AI in contact centers,” Communications of the ACM, pp. 18-19, 2017.
پینوشت
[1] Call Center
[2] Contact Center
[3] Customer Service Skills
[4] Interactive Voice Response
[5] Automated call distributor
[6] Workforce management
[7] Omnichannel routing
[8] software as a service
[9] Artificial Intelligence Contact Center
[10] Computer Telephony Integration
[11] Universal Access Platform
[12] automatic call distribution
[13] Integration Computer Telephony
[14] Natural language processing
[15] Call Control Gateway
[16] Multimedia Call Gateway
[17] Call Center Monitoring Interface Server
[18] Online Intelligent Assistant Platform
[19] basic public service
[20] system management service
[21] manual quality inspection
[22] monitoring service
[23] file storage
[24] knowledge base service
